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  • Faut-il avoir peur des clients ?

    Le 9 janvier, 2017

    Par l’Académie du Service

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    Pour sa 4e édition, notre enquête annuelle « les Français et les services », issue du Baromètre Cultures Services©, livre ses grands enseignements sur la qualité de service en France, dans notre étude détaillée sur huit secteurs (restauration, e-commerce, grande distribution, distribution spécialisée, automobile, assurance, banque, téléphonie mobile/internet).

    Cette année, un focus particulier a été réalisé sur les secteurs les plus exposés aux agressions verbales des clients. 

    Elle a d’ailleurs fait l’objet de nombreuses retombées presse fin 2016 dont en voici quelques extraits :

    Vous pouvez retrouver l’ensemble des articles presse sur notre site internet.

    Téléchargez l’étude complète en cliquant sur le bouton ci-dessous. Et nous vous invitons également à lire notre synthèse et les principaux enseignements de l’enquête ci-après:

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    Quand l’insatisfaction client nourrit les agressions verbales

    L’insatisfaction des clients engendre une forte hausse des agressions verbales envers les équipes au contact de la clientèle, un phénomène qui commence à inquiéter dans les secteurs des services les plus touchés, comme la banque et l’assurance.

    Ainsi, 74% des employés du secteur de l’assurance et 71% dans la banque sont d’accord pour dire que les équipes au contact des clients sont régulièrement victimes d’agressions verbales.

    Les collectivités territoriales et locales (70% de réponses affirmatives), la santé (67%), la grande distribution ou encore le secteur téléphonie/internet/FAI (67%), les services publics (66%) sont aussi concernés, contre 59% en moyenne pour l’ensemble des secteurs de services.

    « La corrélation forte entre le faible taux de satisfaction client et la perception de comportements agressifs mise en évidence par cette étude doit être vue comme le signal faible d’une exaspération de plus en plus à fleur de peau face à des processus d’anti-service », affirme Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service.

    Sans surprise, les deux secteurs les plus touchés, la banque et l’assurance, sont aussi les plus mal notés en termes de satisfaction globale sur la qualité de service, avec un taux d’appréciation positive de seulement 62% chacun.

    Récemment, une enquête interne du Crédit Agricole faisait ainsi état d’une hausse de 20% des agressions en 2015 à l’encontre de ses conseillers pour divers motifs (refus de décaisser, prise de frais, refus de crédit, attente trop longue, etc.).[1]

     « Ce phénomène peut s’expliquer par un sentiment de fidélité contrainte des clients et l’intensité des relations sur des sujets plus sensibles, comme la gestion de sinistres ou les moyens de paiement. Le fait de se réfugier derrière des règlements ou encore une faible capacité à prendre des initiatives pour répondre à la détresse d’un client peut aussi entraîner des comportements agressifs », relève Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service et auteur du blog sensduclient.com.

    Autre cas emblématique, en septembre dernier, un client de 26 ans dans un état, selon ses propres dires, « de colère monstre », avait détruit à coups de boule de pétanque des smartphones et des tablettes à l’Apple Store de Dijon. Il a été condamné à six mois de prison avec sursis et à des dommages-intérêts.

    Faut-il avoir peur des clients, s’interroge Thierry Spencer ? « Oui, parfois. Certains clients sont même détestables [2]. Une chose est sûre : cela renvoie aussi à une responsabilité managérial. Les entreprises vont devoir à la fois travailler sur l’amélioration de leur qualité de service et mettre en œuvre des formations comportementales de leurs collaborateurs afin de mieux gérer les émotions négatives et les situations difficiles ».

    Le monde de la santé est particulièrement touché. Le dernier rapport annuel de l’Observatoire national des violences en milieu de santé montrait qu’un agent hospitalier est victime d’une agression toutes les 30 minutes pour un temps d’attente jugée trop long, une prise en charge jugée inadéquate ou l’état d’ébriété des patients.

    « On reproche aux grandes sociétés leur éloignement – qui est une réalité – et donc un sentiment de domination qui se renforce. A l’inverse, les petits acteurs, voire nos commerçants de quartier, semblent jouir d’une meilleure situation car la proximité, l’agilité et une relation d’égal à égal prédominent. Nos services publics, marchands ou non, sont de facto les réceptacles de toutes les frustrations, de toutes les fragilités et de toutes les colères d’une population en décrochage économique et social », commente Benoît Meyronin, professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service.

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    Satisfaction globale sur la qualité de service en France

    La satisfaction globale sur la qualité de service reste stable. Au total, 80% des personnes interrogées se disent plutôt satisfaites (74%) ou totalement satisfaites (6%) de la qualité de service délivrée par les entreprises et les organisations en France, contre 79% l’an dernier.

    La qualité des services s’est dégradée au cours des trois dernières années pour 29% des personnes interrogées, contre 22% qui estiment qu’elle s’est améliorée.

    « Les consommateurs restent dans la défiance. Une satisfaction totale dans la relation de service devrait être un objectif pour l’ensemble des entreprises et services publics. On voit qu’il y a encore une marge de progression notable vers l’excellence et l’enchantement de l’expérience client. Cela renvoie à une résistance aux mutations des pratiques de management », commente Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service.

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    L’E-Commerce, le plus apprécié, banque et assurance à la traîne

    Ce sont les secteurs de l’e-commerce (79%), de la distribution spécialisée (78%), de la grande distribution (77%), et de la restauration (64%) qui se prévalent de la plus forte satisfaction globale à l’égard du service délivré.

    En revanche, l’automobile et la téléphonie/internet/FAI (64% chacun), la banque et l’assurance (62% chacun) sont les secteurs les moins appréciés.

    Le secteur de l’e-commerce domine le classement en obtenant notamment le meilleur score sur la proposition ‘le service me simplifie la vie.

    « Moindre effort, simplicité, fluidité : l’expérience en e-commerce s’impose désormais comme l’étalon-or de la relation client, un standard sur lequel les autres secteurs vont devoir s’aligner », souligne Thierry Spencer.

    Avec 3 clients sur 4 (74%) de clients satisfaits, le secteur de la restauration brille plutôt par sa capacité à résoudre les problèmes et à s’adapter aux souhaits des clients.

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    [1] « Forte hausse des incivilités dans les agences du Crédit Agricole », Les Echos, 4 déc. 2016

    [2] « Peut-on détester ses clients ? », par Thierry Spencer, blog sensduclient.com, 2 oct. 2016

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    Fiche méthodologique : cette enquête a été réalisée pour l’Académie du Service par la société d’études INIT auprès d’un échantillon représentatif de la population française, soit 1.877 personnes interrogées online entre le 5 et le 10 octobre 2016. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services©, outil de mesure développé par l’Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l’ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.

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    Pour poursuivre la réflexion :

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