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  • « Symmetry Thinking » ou comment mettre en action la Symétrie des attentions

    Le 18 janvier, 2017

    Par l’Académie du Service

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    Avril 2016 : à l’occasion du salon Stratégie Clients 2016KPAM, spécialiste de l’analyse profonde des verbatims et l’Académie du Service, leader en France du conseil aux entreprises pour le développement de la culture de service, ont réuni leurs expertises pour créer l’offre des « 5 DifférenCiels de l’Expérience Client« .

    Quelques mois plus tard, l’offre s’est enrichie afin de pouvoir mettre en place et piloter la Symétrie des attentions©.

    .

    L’Académie du Service et KPAM consolident leur offre commune

    Soucieux de définir des principes de management en miroir du positionnement client, les deux sociétés ont décidé d’étoffer leur offre en analysant l’expérience client et collaborateur par le champ de la sémantique.

    La nouvelle offre intitulée « Symmetry Thinking« , s’articule maintenant en quatre étapes :

    1/Diagnostiquer

    • Objectif : mettre à plat l’expérience clients ET l’expérience des collaborateurs qui sont au contact des clients, puis les mettre en perspective, et ainsi identifier les moments clés du pilotage de la symétrie des attentions.
    • Méthode : analyse de verbatim et modélisation de votre Parcours Client et Collaborateur : le Tracker client©, Tracker collaborateur© et le Tracker miroir©.

    2/Challenger

    • Objectif : identifier les points de différenciation avec vos concurrents et enrichissez le diagnostic initial.
    • Méthode : un benchmark de votre entreprise dans son secteur sur le thème de l’expérience client et sur les nouvelles tendances managériales et RH / Une présentation des tendances de la relation client adaptée à votre activité / Une synthèse de l’étude « les Français et le service » issue du Baromètre Cultures Services.

    3/Co-construire

    • Objectif : définir les actions clés de la Symétrie des attentions©.
    • Méthode : au cours de deux ateliers de créativité et à la suite de la présentation des Trackers©, des benchmarks, des tendances et de l’étude, les consultants de l’Académie du Service vous aideront à identifier vos 5 moments, actions clés (DifferenCiels©) sur lesquels investir.

    4/Piloter

    • Objectif : installer et animer dans la durée la Symétrie des attentions©.
    • Méthode : une mise à jour semestrielle des mesures Client et Collaborateur. Révision et/ou consolidation des plans d’action.

    Une méthode unique qui permet d’associer la force du diagnostic et la puissance de la co-création. Vous pouvez télécharger notre nouvelle brochure ci-dessous :

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