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  • Les 5 questions à se poser sur… le métier de conseiller de vente

    Le 26 janvier, 2017

    Par l’Académie du Service

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    Par Jérôme fière, Directeur Associé de l’Académie du Service

    Comment faire de la vente une relation de service réussie ? Une question qui devient centrale à l’heure du digital, et qui invite à s’interroger sur l’expérience du client en point de vente.

    Accompagner votre force commerciale dans cette évolution suppose de revisiter le sens de leur métier, la manière de l’exercer et de l’incarner au quotidien…

    Les 5 questions suivantes peuvent vous guider.

    .

    1. Le numérique remet-il en cause le métier de la vente ?

    Le numérique ne veut pas dire immatériel. Les grands leaders du digital comme Apple ont réinventé le modèle de la relation commerciale, en faisant des Apple Store des lieux de service. Le client est en relation avec un « spécialiste », et non pas un vendeur. Et quand ce spécialiste a autour du cou un outil numérique qui annonce de manière visible « je peux faire de l’IPhone votre Iphone », on comprend que la vente n’est qu’une résultante d’une promesse de service « configurer votre Iphone comme vous en avez envie » avant même que vous ne quittiez le magasin.

    2. Faut-il parler de vente ou d’expérience d’achat ?

    La relation a changé. Rien de plus banal que de pousser la porte d’un magasin. Le règne du vendeur omniscient, détenteur d’un savoir que le client n’avait pas, est bel et bien terminé ; au sein d’un magasin, le processus de vente est intimement lié à la dimension humaine et physique. On ne peut donc plus parler de vente, mais de « scénarisation de l’acte d’achat » : le vendeur devient un véritable partenaire coach qui accompagne l’expérience du client, et lui offre une interaction avec le produit qui est à la fois plaisante, mémorable et créatrice de sens.

    3. L’efficacité commerciale repose-t-elle sur les scripts de vente ?

    Quand Arnaud Deschamps, Directeur Général de Nespresso France, dit « nous croyons à la relation-client personnalisée qui crée de la valeur pour nos membres et pour l’entreprise », on réalise que le pouvoir de décision appartient aux salariés au contact du client. Chez Nespresso, les nouveaux recrutés s’appuient sur des scripts, mais une fois qu’ils se sentent en confiance et qu’ils ont acquis suffisamment de compétences, ils les délaissent.

    Pourquoi ? Car le conseil personnalisé et l’autonomie laissée aux collaborateurs sont des clés de la performance commerciale.

    4. Comment rendre mes vendeurs plus agiles dans la relation commerciale ?

    Qui dit scénarisation des points de vente dit aussi scénarisation de la relation-client. Vos vendeurs connaissent mieux que personne ce dont le client a besoin ; Faites-leur imaginer les expériences qui marqueront le client demain, invitez-les à identifier les repères relationnels et les rituels de service qui vont les aider à être plus en lien avec le client et son projet. Et pour les moins à l’aise, une formation les aidera à développer leurs compétences relationnelles, et prendre confiance en s’entraînant à incarner avec plaisir ces nouveaux repères de la marque.

    5. L’éclosion du vendeur 2.0, une nécessité ?

    « Le vendeur 2.0 est résolument devenu un facilitateur d’expérience en magasin, connecté à tout instant au client ». Pour que ce credo devienne réalité, il est essentiel que le vendeur soit aussi bien équipé en outils digitaux que le client avec lequel il interagit, dans une symétrie des équipements ; s’il est relié en temps réel aux différents canaux relationnels de la marque comme aux communautés en ligne, il sera à même d’apporter une réponse juste, adaptée, cohérente, avec une réelle plus-value perçue par le client. Ainsi, le vendeur n’est plus un vendeur, mais un apporteur de solutions.

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    Pour poursuivre la réflexion :

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    1. Un commentaire de gabrielle

      il restera toujours des risques physiques et psychologiques bien présents dans le commerce de détail :  » La prévention des risques professionnels des vendeurs au détail  » : http://www.officiel-prevention.com/formation/fiches-metier/detail_dossier_CHSCT.php?rub=89&ssrub=206&dossid=568