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  • Les 5 questions à se poser sur… la certification de services

    Le 28 février, 2017

    Par l’Académie du Service

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    Par Claire Bonniol, Directrice Associée de l’Académie du Service

    Vous êtes sûr de vous : tous les efforts que vous avez réalisés ont payé et ils sont visibles ! Vous souhaitez sécuriser cet acquis ; faire en sorte que l’exigence en termes de qualité de service ne faiblisse pas. C’est peut-être aussi le moment de penser à donner de véritables preuves de votre esprit de service à vos clients. Un enjeu d’autant plus fort que le service est par définition intangible. Cinq questions à vous poser avant de vous lancer dans la certification par un tiers de vos engagements de service.

    Les 5 questions suivantes peuvent vous guider.

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    1. Qu’avez-vous à montrer ?

    Attention : les marques les plus avancées créent les standards. Il s’agit donc de mettre en valeur ce que vous faites de mieux que les standards courants de votre profession, une approche qui vous singularise et qui puisse présenter un réel bénéfice pour le client. Sinon, vous risquez de manquer votre effet, vous ne serez pas différent.

    2. êtes-vous prêt à prendre des engagements de service ?

    Ce qui compte pour vos clients, c’est de savoir que sur certains rendez-vous clés, vous serez à la hauteur. Les belles promesses ne suffisent pas, ils attendent un engagement de votre part et aussi que vous soyez clair sur ce que vous ferez lorsque vous ne pourrez pas le tenir. À l’instar du réseau Guy Hoquet l’Immobilier qui s’engage « à vendre un bien à un prix au moins égal à celui de l’estimation… sinon vous ne payez pas les honoraires. »

    3. Comment cela fonctionne-t-il ?

    Pour chacun des engagements que vous souhaitez valoriser, vous identifiez, dans le cadre d’un référentiel de certification, les moyens mis en oeuvre pour attester de sa conformité (formation, délais de réponse, envoi de comptes rendus…), et les modalités de contrôle (documentation, visites mystères, entretiens, observation…). Un audit réalisé par un organisme certificateur permet d’attribuer la certification de services souhaitée pour trois ans. L’avantage est que la certification de services, contrairement à d’autres systèmes normatifs, est assez simple à mettre en oeuvre et facilement évolutive.

    4. La certification aura-t-elle un impact sur la confiance de vos clients vis-à-vis de votre marque ?

    La certification donne à vos clients l’assurance que vos engagements sont validés et contrôlés par un tiers de confiance. Ils savent aussi que vous mettez tout en oeuvre pour les tenir, puisque la plupart du temps, vous proposez une compensation au cas où un grain de sable viendrait gâcher l’expérience client.

    Ne négligez pas non plus l’impact de la certification sur vos collaborateurs. Eux aussi ont besoin d’avoir confiance dans les services que vous délivrez, de pouvoir, la tête haute, affirmer un engagement devant un client. D’autant plus que vous aurez pris soin d’élaborer votre plan de travail en coconstruction. C’est donc une excellente opportunité de redonner du sens, et de la fierté à ceux qui délivrent le service au quotidien.

    5. Irez-vous jusqu’à certifier la Symétrie des attentions© ?

    Pas de raison de nous limiter à des engagements pris envers les clients. Vous pouvez aussi certifier des engagements pris en interne. Ceci vous permettra d’améliorer la culture du service dans votre entreprise par la mise en oeuvre et l’élaboration d’un référentiel managérial, et de prendre des engagements mesurés et certifiés sur des moments importants pour les collaborateurs, par exemple sur un dispositif de parrainage pour l’intégration de nouveaux collaborateurs.

    Alors, osez et lancez-vous, il n’y a que des avantages.

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    Pour poursuivre la réflexion :

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