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  • Les 5 questions à se poser sur… les attitudes de services

    Le 22 mars, 2017

    Par l’Académie du Service

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    Par Charles ditandy, Directeur général adjoint de l’Académie du Servicee

    Les attitudes ou postures aident à inspirer, influencer le comportement de tous les acteurs de l’entreprise. C’est un axe de cohérence pour faciliter et accompagner la qualité de l’expérience vécue entre des clients et une entreprise. Elles sont une expression vivante de sa culture et de son identité. Pour le client c’est l’assurance de trouver, en tout point de contact, un style de relation qu’il a particulièrement choisi lors de son achat.

    Voici les 5 questions à se poser pour choisir pour votre marque les bonnes attitudes de service :

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    1. Comment se définit une attitude ?

    Par un adjectif qui qualifie l’expérience souhaitée. Un indicateur ? C’est le type d’adjectifs que de nombreux clients expriment à l’issue d’une visite dans un lieu de service de votre marque, par exemple « Tu as remarqué comme ils sont attentionnés et tellement efficaces ici ? ». Pour que ces adjectifs soient suffisamment chargés de sens, il conviendra ensuite de définir des scripts de services inspirés des attitudes.

    2. Comment faire pour les choisir ?

    Il faut à la fois se référer à l’ADN culturel de votre entreprise (ce qui se repère par des études culturelles), au contexte dans lequel, chez vous, on « rend service », et enfin il est indispensable de créer « une part de rêve » pour emporter l’adhésion et l’engagement des équipes.

    3. Un impératif : Restez centré pour donner une couleur à votre service

    Deux ou trois attitudes suffisent à définir et guider les comportements des équipes. Au-delà il est difficile de s’y retrouver. Guide comportemental, les attitudes doivent aussi servir à inspirer la pédagogie que vous choisirez pour entraîner les équipes à les vivre.

    4. Oser, oser et encore oser la différence

    Vos attitudes doivent impérativement être porteuses de sens, d’ambition et servir une vision du métier. Un exemple ? Qu’auriez- vous pensé si votre banque avait choisi comme attitude clé la « générosité » !

    5. Et la la Symétrie des attentions© là-dedans ?

    Fondamentales, essentielles, les attitudes que vous vous choisissez valent pour tout le monde : DG, managers de proximité, fonctions centrales. Elles doivent inspirer et obliger tout le monde… pour le bonheur du Client !

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    Pour poursuivre la réflexion :

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