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  • Les cinq sens de la relation client : tu « voix » ce que je veux dire ?

    Le 26 avril, 2017

    Par l’Académie du Service

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    Cet article est issu du magazine Cultures Services n°6

    La voix influe sur le comportement des consommateurs, peut captiver ou endormir un auditoire, ou créer à elle-seule un climat de confiance entre deux interlocuteurs. Autant de raisons qui en font un sens crucial en matière de relation client. Mais pourquoi y sommes-nous si sensibles ?

    Qui a dit que le XXIe siècle serait, uniquement, celui de l’image ? Même si photos, films et vidéos prennent une place prépondérante sur nos écrans d’ordinateurs, de tablettes ou de smartphones, les entreprises développent de plus en plus aujourd’hui, à l’attention de leurs clients un marketing dit sensoriel, utilisant toute la palette des perceptions du consommateur pour le séduire. Et l’ouïe n’est pas la moindre. « L’oreille est très tôt – avant la naissance même – équipée pour reconnaître la voix de la mère et percevoir les émotions ambiantes », rappelle Nausicaa Meyer, consultante en communication, professeur de chant et coach voix et scène. Les spécialistes de la communication ont très bien compris l’importance des sons en général, et de la voix en particulier, dans les messages délivrés aux consommateurs. Ils usent de l’adéquation voix / produit vendu / cible à toucher, même si cette triple association frise parfois la caricature, ou tout du moins un certain conservatisme… En quelques mots, le timbre chaud et grave d’un acteur américain vante avec succès les mérites d’un café. Une voix-off, encore plus virile se pose sur la bande-annonce du thriller bientôt en salle. Des voix fraîches, juvéniles, séduisantes ou rassurantes de femmes vont mettre en valeur un plat surgelé, un bijou ou un magazine féminin; et au cœur de la nuit, sur les ondes radios, d’autres voix tendent l’oreille aux souffrances exprimées par les auditeurs ou auditrices et tentent de les apaiser d’une voix douce, posée, empreinte de sérénité.


    Les sons influencent nos comportements

    Les stimuli sonores, au premier rang desquels la voix, ont trois impacts sur tout être humain : affectif, comportemental et cognitif. Affectif, car ils déclenchent, physiologiquement, des émotions produisant, selon leur nature, aussi bien des endorphines apaisantes qu’une augmentation de la concentration sanguine en hormones cognitives cérébrales, facteur reconnu de stress. Comportemental, car les stimuli sonores sont traités par les mêmes zones cérébrales que la gestion de la mémoire. La qualité d’une voix lors d’un contact entre une marque et son client influe sur la mémorisation du message. L’impact cognitif enfin. C’est le plus important. Car un stimulus sonore est chargé d’informations que l’être humain traite de façon consciente comme inconsciente. Une voix douce, posée, au tempo lent, véhiculera un message de tranquillité et de sécurité dans le monde des assurances, ou de délicatesse et de raffinement dans l’univers du luxe. Une voix plus forte, un débit plus rapide, un son plus aigu, prôneront le dynamisme commercial ou l’achat d’impulsion. Le client ou le collaborateur de l’entreprise associe à la voix des idées, des concepts, des connotations qui impacteront la perception de la qualité du produit et peuvent conditionner en partie une attitude ou un comportement d’achat.

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    Quand on a que la voix…

    DOMPLUS, née au Canada, est depuis treize ans en France le partenaire de grands donneurs d’ordre de la protection sociale. « Nous recevons les appels téléphoniques de personnes fragilisées, qui vivent un divorce, une perte d’emploi, un deuil ou la dépendance d’un proche. Nos conseillers n’ont que leur voix pour rassurer leur interlocuteur et mettre en place avec lui les solutions adaptées à la situation », explique Serge Bizouerne, Président fondateur de l’entreprise, avant d’ajouter : « notre société vit de fortes tensions sociales et économiques et les relations du consommateur à l’entreprise sont plus souvent marquées par la défiance que par la confiance. En réponse, l’entreprise doit conjuguer recherche de performance et de valeur. Elle ne pourra y parvenir qu’en adoptant un marketing et un management des services centré sur la personne, l’humain. Or, la voix est l’incarnation même du contact humain. » Les équipes de conseillers téléphoniques de DOMPLUS consacrent 20 % de leur temps à la formation. Un autre exemple vient de l’opérateur de téléphonie mobile Orange, qui offre à ses téléconseillers, chaque année, un stage d’une journée dans une station de radio. Objectif : les initier aux techniques oratoires des spécialistes de la voix que sont les journalistes et animateurs officiant sur les ondes : gestion du timing, accroche de l’attention de l’auditeur, concision du discours, et sourire à l’antenne. Eh oui ! Lorsque que l’on sourit, cela s’entend distinctement ! Une façon simple de faire passer bien plus que des messages.

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    Glossaire : entendons-nous bien

    Trois définitions indispensables à une bonne compréhension de ce qu’est une voix :

    • Le timbre : c’est la qualité sonore, l’identité, d’une voix, ce qui fait qu’elle est identifiable et reconnaissable entre toutes.
    • La tessiture, ou registre de base. C’est l’étendue de l’échelle des sons couverte par la voix. Le mot vient de l’italien « tessitura », qui signifie : « texture ». De manière imagée, une voix est tissée par des sons aigus, médiums ou graves.
    • La musicalité : C’est la propension de chacun, justement, à moduler sa voix entre les intonations graves et les aigus. Elle détermine la façon dont « chante » le discours.

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    La SNCF sur la bonne voix

    La SNCF accorde une importance toute particulière à la qualité de la voix dans le cadre de sa relation avec les voyageurs. Ainsi, depuis 1981, c’est toujours la même personne – Simone Hérault, à l’époque animatrice radio à FIP – qui enregistre les annonces diffusées dans les gares. Avec l’arrivée des technologies numériques, les mots sont désormais prononcés séparément, puis assemblés de manière à obtenir des phrases les plus naturelles possibles. Laurent Mazé, comédien et coach au sein  de Paris Impro, forme, lui, les chefs de bord des TGV aux annonces micro adressées à l’ensemble des passagers du train en cas d’incident survenant lors du trajet. « Elles étaient jugées trop mécaniques, déshumanisées, et souvent empreintes d’un jargon peu compréhensible par les voyageurs. Nous avons travaillé sur une expression plus spontanée, plus naturelle, proche de celle utilisée par les contrôleurs, dans ce type de circonstances, en réponse aux questions des voyageurs. ». Depuis 2011, Paris Impro est ainsi responsable des formations concernant les annonces des chefs de bords des TGV dans toute la France. Laurent Mazé souligne également la nécessité de faire évoluer le fond autant que la forme.  « Ces situations peuvent vite devenir anxiogènes pour les passagers si aucune information n’est fournie sur le temps de retard estimé, les raisons de l’arrêt du train ou la gestion des correspondances en gare. » Le voyageur ne se sent véritablement rassuré que s’il perçoit clairement que la résolution du problème rencontré… est en bonne voie.

    La radio, porte-voix des entreprises

    Partage d’informations, mobilisation, proximité… Nombreuses sont les vertus des radios d’entreprises, canal interne original et accessible. Un outil numérique reposant à 100% sur la voix, et en pleine mutation.

    S’inspirant des leviers qui fondent le succès des radios FM, de plus en plus d’entreprises misent ainsi sur ce média à taille humaine, pour allier la diffusion d’informations corporate à des moments de convivialité, d’interactivité, de la musique…

    Résultat, les radios d’entreprises fédèrent autant qu’elles favorisent le lien managérial !

    Pour tout savoir sur les radios d’entreprise, rendez-vous sur le site de notre partenaire Mediameeting : www.mediameeting.fr

    Pour tout savoir sur ce canal en plein renouveau, rendez-vous sur le blog www.cultureradio.fr.

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    Pour poursuivre la réflexion :

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    1. Un commentaire de Raphael Jacques

      Effectivement, les gestuels ainsi que les voix influent énormément en matière de relation client, il faut savoir faire la part des choses.