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  • Les 5 questions à se poser sur… la coopération entre services

    Le 4 mai, 2017

    Par l’Académie du Service

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    Par Isabelle Rongier, Directrice associée à l’Académie du Servicee

    Développer une relation de qualité entre les équipes en back et front office : une clé pour satisfaire clients et collaborateurs.

    Votre projet d’excellence de service se développe sur le réseau ; les équipes en relation avec le client ont travaillé leur projet, leurs postures, mais sont confrontées à des « irritants » liés au fonctionnement interne.

    Voici 5 conseils pour dépasser cette difficulté. :

    .

    1. Créer la démarche de construction du projet « Siège »

    Fonder une démarche avec un groupe multi directions et lancer une enquête de satisfaction (ou le Baromètre Cultures Services) pour établir le point 0 de référence. Recueillir les attentes vis-à-vis des différentes directions.

    2. Sensibiliser les équipes support à la notion de service

    Organiser des conférences courtes et interactives sur les attentes des consommateurs avec les équipes en front ! Observer les autres entreprises et prendre conscience des évolutions de son réseau.

    3. Travailler sur le projet « de service » Siège

    Initier avec les équipes support une réflexion sur leur relation avec le réseau. Identifier les catégories de clients internes est essentiel. Cela suscite des échanges et permet d’identifier de nouvelles méthodes.

    4. Poser le sujet de la Coopération inter services

    Simplifier la communication, réduire la fréquence des réunions, alléger les processus de décisions… autant de gisements d’agilité créant une cohésion entre les services.

    5. Incarner les nouveaux comportements

    Partager l’ensemble des travaux, et surtout s’entraîner avec les autres dans les nouvelles postures. Une formation inter métiers permettra de s’approprier le projet et développer cet état d’esprit.

    _____________________

    Pour poursuivre la réflexion :

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