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  • Les 5 questions à se poser sur… la lecture des chiffres de satisfaction

    Le 7 août, 2017

    Par l’Académie du Service

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    De nombreux débats agitent souvent les spécialistes, et nous en sommes, parfois, sur les méthodes de mesure de la satisfaction client, que ce soit par des approches qualitatives ou quantitatives.

    Pourtant, le plus important n’est peut-être pas le questionnement mais ce que l’on fait des réponses. :

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    1. Les résultats des enquêtes ont-ils permis de comprendre les actions à entreprendre ?

    Seule compte l’action d’amélioration permanente de la qualité de service. Il est fondamental que la mesure de la satisfaction permette de comprendre ce qu’il conviendrait de faire pour enchanter d’avantage ses clients.

    2. Avons-nous pu mesurer l’impact des actions correctives sur les résultats ?

    La qualité de service est une épreuve d’agilité et d’humilité. D’agilité, car le monde des services évolue très vite et, pourtant, l’augmentation des attentes des clients a toujours un temps d’avance. D’humilité, car on ne sait jamais si l’idée est pertinente tant que l’on ne l’a pas testée avec la volonté de la voir réussir.

    3. Disposons-nous d’une méthode qui permette aux opérationnels de faire le lien entre leurs pratiques au quotidien et la satisfaction des clients ?

    La qualité de service se joue dans la réussite, chaque jour, de chaque relation client, et ce succès nécessite l’attention de tous à chaque instant. Il est fondamental que les équipes en relation avec les clients puissent comprendre l’impact de leurs actions ou absences sur la satisfaction.

    4. Les questions posées nous permettent-elles de comprendre les attentes émotionnelles de nos clients ?

    Jamais un client ne formule clairement ce qu’il souhaite au plus profond de son intimité. Il n’en est pas toujours pleinement conscient. Ceux qui perçoivent cela ont un temps d’avance sur leurs concurrents..

    5. Les questions posées nous permettent-elles de comprendre en quoi nos clients, préfèrent parfois, nos concurrents ?

    La qualité de service nécessite « d’appuyer où cela fait mal ». Réussir demande d’accepter la critique comme un cadeau. On le dit souvent des réclamations, mais ici ; il s’agit d’aller plus loin : générer des remarques, des remises en cause. Tendre vers 100% de clients satisfaits, c’est aussi avoir la volonté d’être la marque préférée.

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    Découvrez notre vidéo qui explique pourquoi les collaborateurs des entreprises françaises surestiment la satisfaction des clients

    Source : Baromètre Cultures Services
    La Symétrie des attentions© est une marque déposée de l’Académie du Service

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    Pour poursuivre la réflexion :

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