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  • Voyages-sncf.com : Symétrie des attentions & performance client (épisode 2)

    Le 16 octobre, 2017

    Par l’Académie du Service

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    [EPISODE 2]

    “La Symétrie des attentions, comment allier intuition et retour sur investissement ?” , tel était le thème du 11ème colloque des Talents de la Relation Client, organisé par la Fondation Service Lab, sous l’égide de la Fondation de France. Cette journée, qui a rassemblé plus de 250 personnes, s’est tenue le 29 septembre 2017, au Châteauform’ City Le Cnit, à Paris la Défense.

    Dans ce deuxième épisode, les invités mettent en lumière l’impact de la Symétrie des attentions sur la performance client, managériale et financière. Voici la synthèse de la première intervention sur la performance client.

    • Voyages-sncf.com – Valérie Darmaillacq, Directrice de la Performance et de la Relation Clients

    Animateurs : Mélanie Desvaux, Chef de projet Consultante et Thierry Spencer, Directeur associé à l’Académie du Service

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    L’impact de la Symétrie des attentions sur la performance client vue par Valérie Darmaillacq, Directrice de la Performance et de la Relation Clients de Voyages-sncf.com

    Quand on est un pure player comme Voyages-sncf.com, on ne voit jamais nos clients ! Le rôle de notre équipe satisfaction clients est pourtant de porter leur voix dans des structures pleinement digitalisées. L’objectif est donc d’arriver à construire et nous organiser en tenant compte des attentes clients. Et au-delà de porter leur voix, notre plateforme communautaire OpenVSC les fait directement entrer dans notre entreprise.

    Pour rappel, nous sommes leader du e-commerce avec 86 millions de billets vendus en 2016, dont 40% sur mobile et 14 millions de visiteurs uniques par mois, dont une majorité présente sur les applications ; le Web devenant au fur-et-à-mesure minoritaire.

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    “Nous collectons 100 000 verbatims clients chaque mois, et nous arrivons à faire passer des sujets auprès de la direction”

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    Nous allons parler de co-construction. Mais avant cela, revenons un peu en arrière. En 2009, nous avons connu une croissance exponentielle en termes de distribution, portée par la digitalisation, et ça fonctionnait très bien. Un jour, notre site web est indisponible pendant plus de 30 heures : on passe au journal de 20h et on perçoit un désamour très fort avec une remontée d’irritants.

    C’est le moment d’une prise de conscience pour le comité de direction. On décide alors de créer collectivement une initiative pour remonter les insights clients. Concrètement, ça donne quoi ? En tant qu’ambassadeur, avec quelques personnes de mon équipe baptisée « La Love Team », nous allons voir le comité de direction, relayons la voix du client, mettons en place une partie de la rémunération variable sur la satisfaction client. Nous collectons 100 000 verbatims clients chaque mois, et nous arrivons à faire passer des sujets auprès de la direction.

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    “Faire entrer les clients dans l’organisation et dans le quotidien des équipes” 

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    Au bout de quelque temps, ce dispositif s’effrite un peu et nous n’arrivons pas à embarquer tout le monde. On se rend compte que cette sensibilité client n’est pas totalement intégrée. On décide de revoir notre organisation et de faire entrer les clients dans l’organisation et dans le quotidien des équipes en charge des projets. Ça s’est accompagné d’un changement d’organisation profond. Nos équipes travaillent sur toutes les étapes découpées du parcours client et chaque projet sur lequel ils travaillent est soumis aux clients. Le fait d’exposer tous les projets à l’évaluation des clients via ce mur de co-construction sensibilise l’ensemble des collaborateurs. Désormais, pas un seul projet ne sort sans qu’on les ait consultés. Aujourd’hui, toute l’entreprise a le réflexe de travailler sur ce mode agile.

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    “Il faut savoir aussi qu’on leur fait un retour sur tous les projets sur lesquels ils se sont exprimés”

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    Sur l’espace de co-construction OpenVSC, 6 000 membres viennent nous parler, nous donner leur avis ; ils ne sont pas rémunérés et manifestent une vraie envie de s’exprimer. On leur demande aussi de partager leurs bons plans et leurs bonnes adresses, bref on anime cette communauté. Il faut savoir aussi qu’on leur fait un retour sur tous les projets sur lesquels ils se sont exprimés. Ouvrir un espace de discussion et de suggestion, c’est intéressant mais aussi assez frustrant pour les clients et pour les salariés, car certaines idées ne sont pas réalisables pour plusieurs raisons. C’est pourquoi on fait réagir les clients sur des projets déjà entamés ; ça rend l’échange beaucoup plus concret et efficace.

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    “C’est devenu un espace de liberté, où l’on s’échappe du quotidien et où l’on rencontre les clients”

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    Les 120 salariés actifs sur l’espace de co-construction représentent 10% de l’effectif de voyages-sncf.com. Ce ne sont pas que des membres des équipes projet, ce sont aussi des personnes qui viennent de services transverses. C’est devenu un espace de liberté, où l’on s’échappe du quotidien et où l’on rencontre les clients.

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    A l’image de nos TGV qui vont être rebrandés « inOUI », nous allons aussi changer de nom et nous appeler OUI.sncf. Nous allons aussi ouvrir un espace physique baptisé OUIwork au cœur du sentier digital, où nous ferons venir des influenceurs, des clients et même des passants pour leur dire qui on est, leur faire rencontrer nos équipes, etc.

    Venez donc nous rencontrer dans ce nouvel espace ouvert !

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    Découvrez les moments forts du 11ème colloque des Talents de la Relation Client, en images et témoignages

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    Découvrez notre vidéo qui présente et décrit le concept de Symétrie des attentions

     

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    Pour poursuivre la réflexion :

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