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  • Trusteam Finance : Symétrie des attentions & performance financière (épisode 4)

    Le 18 octobre, 2017

    Par l’Académie du Service

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    [EPISODE 4]

    “La Symétrie des attentions, comment allier intuition et retour sur investissement ?” , tel était le thème du 11ème colloque des Talents de la Relation Client, organisé par la Fondation Service Lab, sous l’égide de la Fondation de France. Cette journée, qui a rassemblé plus de 250 personnes, s’est tenue le 29 septembre 2017, au Châteauform’ City Le Cnit, à Paris la Défense.

    Dans ce quatrième épisode, les invités mettent en lumière l’impact de la Symétrie des attentions sur la performance client, managériale et financière. Voici la synthèse de la troisième intervention de cette séquence sur la performance financière.

    • Trusteam Finance – Florence Lagrange, Gérante

    Animateurs : Mélanie Desvaux, Chef de projet Consultante et Thierry Spencer, Directeur associé à l’Académie du Service

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    L’impact de la Symétrie des attentions sur la performance financière vu par Florence Lagrange, gérante de Trusteam Finance

    Il existe vraiment un lien entre la satisfaction client et la performance financière. Comment ? Un client satisfait est fidèle : il recommande et il rachète. Vous en conviendrez, dans un monde sans croissance, générer du chiffre d’affaires sans voir ses coûts d’acquisition déraper, c’est plutôt agréable. En outre, le client satisfait offre du « pricing power » à l’entreprise. C’est un élément-clé pour l’entreprise. Chez Trusteam Finance, qui est une société spécialisée dans la gestion d’actifs (1,100 milliard d’euros d’actifs) et la gestion de portefeuilles pour une clientèle de particuliers et d’institutionnels, nous sommes convaincus que le client est le principal actif de l’entreprise. C’est pour cela que nous avons basé toute notre méthodologie d’investissement sur la satisfaction client.

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    “Le client est le principal actif de l’entreprise”

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    Comment savons-nous que les sociétés dans lesquelles nous investissons sont orientées client ? Notre process ROC (Return on Customer) s’appuie sur une recherche académique démontrant le lien étroit entre un taux de satisfaction client élevé et l’accroissement de la rentabilité de l’entreprise, sa performance financière et son parcours boursier.

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    “Nous sommes vigilants sur la capacité des entreprises à créer une relation durable avec ses salariés et de l’engagement”

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    Tout d’abord, nous écoutons la voix du client. Nous avons monté un partenariat avec Ipsos qui réalise des enquêtes auprès des consommateurs. Ensuite, nous menons un audit et rencontrons les entreprises pour voir si le niveau de satisfaction élevé n’est pas seulement un coup de chance, mais si elle a bien une stratégie tournée vers le client. Il y a un point sur lequel nous sommes vigilants : c’est la capacité des entreprises à créer une relation durable avec ses salariés et de l’engagement.

    Comment susciter l’engagement des salariés ? La Symétrie des attentions se révèle le meilleur levier.

    Voici deux exemples des meilleures pratiques observées dans certaines entreprises :

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    1 / Lier une partie de la rémunération des salariés à la satisfaction client.

    Cela crée de l’engagement, car pour une fois, on prend en compte un élément quantitatif et pas qualitatif. Cette démarche doit concerner tous les salariés de l’entreprise, pas seulement les personnes en contact avec le client, mais aussi le comité de direction. De cette façon, les décisions ne sont pas prises dans une perspective à court terme, et prennent en compte l’impact sur le client.

    Pour illustrer cette stratégie, revenons sur l’histoire de United Airlines. Mai 2008, le guitariste canadien, Dave Caroll, récupère sa guitare abîmée après un vol. Il s’adresse au comptoir de United Airlines ; aucun retour. Agacé après quelques mois infructueux, il écrit une chanson et poste une vidéo (vue plus de 17 millions de fois). On imagine alors que la compagnie va prendre des mesures. Mais rien.

    En avril 2017, la même compagnie expulse violemment l’un de ses passagers, David Dao, un médecin âgé de 69 ans. En cause : le surbooking de l’avion, qui avait poussé l’équipage à demander à M. Dao de céder sa place et prendre un autre vol. Filmée et diffusée par les passagers sur les réseaux sociaux, la scène a été vue plus de 4 millions de fois sur YouTube. Etant donné les conséquences désastreuses de cet événement, le comité de direction a demandé au P-dg de la compagnie, Oscar Munoz, de s’excuser publiquement. Par ailleurs, une partie de son bonus est désormais liée à la satisfaction client.

    Rappelons que depuis le début de l’année, l’action de United Airlines est en baisse de 17%. A l’inverse, Southern Airlines, dont le taux de satisfaction client ne cesse de croître, a vu son cours de bourse augmenté de 12%.

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    2/ Responsabiliser les équipes en leur donnant de l’autonomie renforce l’engagement des collaborateurs.

    « Le pouvoir de dire oui » est le slogan de Decathlon. Dans l’enseigne, le vendeur a la marge de manœuvre nécessaire pour résoudre des problèmes et proposer des solutions. Au-delà des excellents résultats de l’entreprise en termes de chiffre d’affaires, de part de marché et de notoriété, Decathlon a été élue ‘Première entreprise où il fait bon travailler en 2017’ par l’institut Great Place To Work.

    Elle a également été récompensée par le Prix Excellence Client qui récompense les entreprises qui parviennent à réussir en prenant soin de leurs clients.

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    Découvrez les moments forts du 11ème colloque des Talents de la Relation Client, en images et témoignages

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    Découvrez notre vidéo qui présente et décrit le concept de Symétrie des attentions

     

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    Pour poursuivre la réflexion :

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