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  • Châteauform’ et la Symétrie des attentions

    Le 13 février, 2018

    Par l’Académie du Service

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    Châteauform’ et l’Académie du Service, ce sont des valeurs et des convictions qui se ressemblent et qui s’assemblent, comme le prouve notre collaboration depuis 2013, pour l’organisation du colloque annuel de notre Fondation Service Lab. Nous y partageons des sujets qui nous passionnent et qui vous concernent tels que « les jeunes et le service » ou dernièrement la « Symétrie des attentions« , totalement incarnée par les collaborateurs de Châteauform’.

    En 2018, nous continuerons à partager ces sujets lors de nouvelles conférences que nous organiserons ensemble dans ces lieux où le bien-être, la convivialité, le confort et le service sont au rendez-vous !

    C’est en tout cas à travers ces mots que Bertrand Arnauld (Directeur Général Adjoint de Châteauform’), partage avec nous et avec passion, l’histoire de cette entreprise humaniste où les collaborateurs heureux font des clients heureux.

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    Châteauform’ : une entreprise humaniste où les collaborateurs heureux font des clients heureux

    Châteauform’, c’est une histoire empreinte de fraternité, d’amitié, de respect et de passion commune : Les hommes comme morale et les clients comme religion. Jacques Horovitz, avec lequel Daniel Abittan a fondé Châteauform’, était le Directeur Marketing de GrandVision, entreprise fondée et dirigée par Daniel Abittan. Jacques organisait des séminaires et se plaignait toujours des lieux qui ne correspondaient pas à sa vision, loin de toutes notions de convivialité et de bien-être pour les collaborateurs. Alors un jour Daniel lui a dit : « rien ne sert de s’indigner. Si tu as des idées pour faire mieux… fais mieux ! » Jacques a pris la balle au bond « Chiche ! ».

    Il conçoit alors en un week-end sur une feuille A4 le business model complet d’un nouveau concept précurseur : la création de lieux de séminaires inédits, aux décors et à l’accueil totalement repensés, entièrement dédiés aux entreprises et où les participants se sentent comme chez eux !

    Aussitôt, Jacques & Daniel se mettent au travail avec bonheur et jubilation pour ciseler dans les moindres détails, les valeurs, l’essence, les principes de cette nouvelle entreprise.

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    Châteauform’ naît de cette belle idée humaniste

    C’est la demeure personnelle de Katy et Jacques Horovitz à Neuville-Bosc (Oise), qui, dès 1996, va être le premier décor de ce nouveau concept. Réaménagée et élégamment décorée par Katy avec son goût de l’hospitalité et son œil artistique, elle va recevoir les participants en séminaire.

    Dans une ambiance de maison d’amis, chaleureuse et conviviale, la décoration intimiste est soignée, les repas généreux, gourmets et gourmands, les équipements de détente à disposition. Côté réunion, les salles personnalisées sont équipées des derniers outils technologiques. Cette nouvelle atmosphère remplie d’attentions et d’émotions s’exprime dans une signature généreuse et familiale : le concept du « comme à la maison » y voit le jour …

    20 ans plus tard, Châteauform’, c’est une collection de 60 maisons présentes dans 6 pays … Ce sont 8 expériences sous sa signature, toutes dédiées aux réunions et événements d’entreprise …

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    « Un de nos plus gros challenges a été de continuer à grandir en gardant notre esprit de famille, notre esprit du « comme à la maison. »

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    Nous avons réussi à grandir en restant fidèles à notre concept de départ grâce aux valeurs qui nous animent.

    Les 7 valeurs de Châteauform’ sont :

    1. L’amour du client : Donnons toujours la priorité au client. Soyons généreux d’un bout à l’autre de son expérience. Donnons-lui toujours raison car sa perception est la réalité.

     2. Apprendre, toujours apprendre : Soyons formateurs & formons-nous continuellement. Transmettons notre savoir-faire et échangeons nos nouvelles et bonnes pratiques constamment.

    3. Loyauté, honnêteté : La confiance et l’autonomie qui nous sont données ne peuvent être prises qu’avec honnêteté & sincérité.

    4. L’esprit de famille : Soyons solidaires et entraidons-nous. Il n’y a pas d’esprit de famille sans obligation. Partageons tout : nos meilleures pratiques, notre devenir, nos coups de cœur, nos coups de gueule…

    5. Pas d’attribution de la contribution : Tout le monde contribue à l’aventure. N’ayons pas de titres, mais des responsabilités.

    6. Oser, toujours oser : Osons, prenons des initiatives, nous avons tous le droit à l’erreur. Évitons de la répéter. En cas de difficulté, ne laissons jamais le client souffrir.

    7. Rigueur et performance : Mesurons notre propre performance régulièrement, tirons-en immédiatement les actions à mener et partageons avec notre équipe.

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    Faire vivre au quotidien ces valeurs à nos équipes a été un autre de nos challenges

    Jacques Horovitz a su créer une culture d’entreprise unique, a su créer une entreprise gérée par les valeurs. Il ne l’a formalisée qu’au bout de quatre années d’activités, avec les 80 salariés d’alors et l’a faite évoluer lorsque de nouvelles idées sont venues l’enrichir.

    La gestion d’une entreprise par les valeurs plutôt que par les règles et le contrôle, permet de donner plus d’autonomie et de responsabilité aux équipes parce qu’elles partagent ces valeurs. C’est l’engagement qui est recherché et non l’obéissance des équipes.

    Dans une entreprise managée par les valeurs, à part quelques limites connues de tous, les valeurs partagées suffisent à chacun pour savoir quoi, comment et pourquoi faire ce qu’elle ou il a à faire et quels comportements adopter. Il y a donc une grande autonomie d’action, de décision, de façon de faire à l’intérieur d’un cadre. L’autonomie est bien sûr fondée sur la confiance qui résulte du fait que nous partageons les mêmes valeurs.

    Voici quelques exemples de pratiques de management démontrant nos 7 valeurs.

    1. L’amour du client : Nos maisons sont des centres de satisfaction client et non des centres de profit.

    2. Apprendre, toujours apprendre : Un carnet d’étonnement est demandé à chaque nouveau membre d’équipe un mois après son arrivée.

    3. Loyauté, honnêteté : Les couples d’hôtes ont un carnet de chèque et n’ont pas besoin d’un accord pour l’utiliser.

    4. L’esprit de famille : A chaque ouverture d’une nouvelle maison, les équipes d’autres maisons viennent aider.

    5. Pas d’attribution de la contribution : Personne n’a de titre sur sa carte de visite (à part la Secrétaire Générale).

    6. Oser, toujours oser : Chaque année, toutes les nouvelles idées testées par les maisons sont présentées à la Foire aux Idées Nouvelles.

    7. Rigueur et performance : Suivons les règles quand il y en a ou proposons-en des meilleures.

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    Ces valeurs sont vécues au quotidien également du fait de notre organisation et de sa pyramide inversée.

    Chez Châteauform’ le patron, c’est le client !

    • Nos Clients sont accueillis et servis par les équipes des Maisons.
    • Les équipes des Maisons sont aidées dans leur mission par celles des Maisons de famille.
    • Les équipes des Maisons de famille sont soutenues par leurs Leaders.
    • Les Leaders sont épaulés par le Top Management.
    • Et le Top Management est inspiré / piloté par le Président.

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    “ Je vous donne le droit de tout mettre en œuvre pour satisfaire nos clients quel qu’en soit le coût et sans demander la permission à quiconque.” Daniel Abittan (Mai 1982)

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    Les symboles de notre culture d’entreprise

    En plus de notre langage, nous avons de nombreuses pratiques et des rites qui renforcent notre culture !

    Côté pratiques, il y a par exemple la « Semaine des métiers » & l’OSCAR.

    Toute personne qui rentre chez nous doit faire avant de commencer son job, la « Semaine des métiers » dans une de nos maisons, qu’elle soit Directeur Financier ou Conseiller Séminaire. Elle ou il va ainsi tour à tour faire les lits, la vaisselle, le jardin, la cuisine et se rendre compte que c’est là que tout se passe, que ce n’est pas facile et qu’un grand respect pour le « terrain » s’impose.

    L’OSCAR ou « Oh Si C’était A Refaire » permet après chaque action, commerciale ou autre, d’analyser ce qui a fonctionné et les erreurs à ne pas reproduire.

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    Côté rites, difficile de ne pas vous parler de la cérémonie des magiciens !

    Pour remercier de leur fidélité les membres d’équipes tels que les couples d’hôtes, chefs, membres des Maisons de famille, nous les adoubons « Magicien / Magicienne » de la 5ème année », « de la 10ème année », « de la 15ème année » et «de la 20ème année ».

    La magie des séminaires opère auprès de nos talents et de tous nos clients.

    Car pour avoir des clients heureux, il faut des collaborateurs heureux !

    Des collaborateurs heureux sont des collaborateurs reconnus. Comme explicité ci-dessus, nos différents membres d’équipes sont reconnus grâce aux rites et symboles.

    Cependant, cela ne suffit pas, c’est au quotidien que nos talents Châteauform’ doivent se sentir reconnus.

    Au même titre qu’il est demandé à nos clients de remplir des « Billets doux ou acidulé à vos hôtes », les membres d’équipes s’expriment à travers des billets doux internes dédiés aux Maisons de famille et aux Leaders.

    Lors des « goûters entre nous » organisés une fois par mois dans toutes les Maisons de famille, les Leaders doivent répondre à toutes les questions des membres d’équipes. Ces goûters sont aussi l’occasion de fêter les anniversaires du mois.

    Dans chacune des Maisons, les couples d’hôtes affichent les photos de tous les membres de leur équipe. Ils organisent également des sorties à leur attention ou un dîner à l’extérieur. Et fêtent bien évidemment les anniversaires. Certains couples d’hôtes, considérant leurs membres d’équipe comme leur famille, les laissent utiliser les infrastructures de la maison lorsque celle-ci est fermée comme la piscine.

    Chaque année, chaque Talent passe un entretien d’évolution, et non d’évaluation, pour faire le bilan de l’année passée et connaître ses envies pour les douze prochains mois.

    La Pépinière Châteauform’, notre Université interne, offre une large gamme de formations dédiées à absolument tous les Talents.

    Et chaque Talent Châteauform’ est un détenteur d’actions gratuites !

    L’engagement des équipes fait plaisir à voir et surprend souvent vu de l’extérieur. Notre taux de turn-over est 5 fois moins élevé que celui de l’hôtellerie traditionnelle. La fierté d’appartenance de nos Talents est réelle.

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    Faites confiance à vos équipes, encouragez-les à prendre des initiatives, formez-les. Partagez des valeurs communes et faites-les vivre au quotidien. Ayez une culture d’entreprise forte en la faisant vivre par des rites et symboles. Ayez un management & des comportements également en ligne avec vos valeurs.

    Et laissez l’humain primer sur la finance, la magie opérera …et vous ferez des clients heureux !.

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    Découvrez notre vidéo qui présente et décrit le concept de Symétrie des attentions

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    Pour poursuivre la réflexion :

    Commentaire(s)

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    1. Un commentaire de Fraleux

      C est bien cet hommage à Jacques Horovitz et aux cellules grises qui ont toujours été au top
      Il était bouillonnant de mille idées
      Il a a été le seul en 1986 à avoir l idée de la qualité de service dans les entreprises et il avait commencé à l essec comme professeur
      Alors le concept du bien être au service des clients existait avant et beaucoup d entreprises ont bénéficié de sa société de conseil dont club Méditerranée, Fnac, grand vision et bien d’autres
      Pour avoir participé avec lui à ces aventures merci jacques