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  • Gérer les situations difficiles avec les clients : le moment de vérité ultime

    Le 25 avril, 2018

    Par l’Académie du Service

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    Les critiques, les insultes, les menaces, les manifestations d’incivilités en tout genre envers les professionnels en contact avec les clients se multiplient, c’est l’un des enseignements que nous tirons de notre 5ème édition de l’étude « Les Français et les services », issue du Baromètre Cultures Services©.  Notre enquête nous montre notamment que 55% des salariés interrogés reconnaissent que les équipes au contact des clients sont régulièrement confrontées aux agressions verbales. Dans les entreprises de plus de 1000 salariés, cette proportion passe à 68%. Tous les secteurs d’activité sont malheureusement concernés par ce phénomène mais plus particulièrement les secteurs de l’assurance, de la banque, de la grande distribution et des collectivités locales où ce taux dépasse les 70%.

    « L’augmentation des agressions verbales est le signal faible d’une exaspération de plus en plus à fleur de peau face à des processus d’anti-service. » commente Jean-Jacques Gressier, Leader au service de l’équipe de l’Académie du Service.

    La relation de service n’est pas toujours un long fleuve tranquille ! Il peut y avoir des situations et des moments où nous nous sentons impactés par un client exigeant, déstabilisé ou insatisfait.

    Lors d’une expérience difficile, nous ressentons des émotions, nous vivons des sensations, nous y associons des pensées (croyances, idées toutes faites) et ensuite nous agissons, ou plutôt nous réagissons.

    « Nous sommes face à un double enjeu : comment prévenir les situations difficiles… et comment les gérer ? Dans les 2 cas, ce qui est attendu d’un professionnel est d’être autant expert de la relation qu’expert de de son métier. C’est une démarche courageuse de questionner et de faire évoluer ses comportements, afin de gérer en confiance l’expérience et les émotions de son client… et ses propres émotions ! Cela s’apprend. Il s’agit d’oser : oser dire et oser faire dans le respect de soi et de l’autre. Car ce qui rend souvent une situation difficile est souvent de ne pas prendre en compte, de nier ou d’ignorer un irritant, un problème…  et son impact émotionnel. » ajoute Jérôme Fière, un des concepteurs du dispositif à l’Académie du Service.

    Afin que vous, lecteurs, ne soyez pas insatisfaits à la lecture de ce billet, quelques éclaircissements s’imposent.

    Qu’est-ce qu’une situation difficile exactement ?

    Une situation difficile est souvent le résultat d’un irritant ou d’une insatisfaction client que vous avez du mal à gérer. Une insatisfaction client se manifeste généralement par :

    • une critique : elle est un jugement positif ou négatif, constructif ou non. Elle exprime la manière dont on perçoit une situation, quelqu’un ou quelque chose.
    • une réclamation: elle fait suite à une insatisfaction, c’est l’action de demander quelque chose auquel on estime avoir droit.
    • une incivilité: elle est une attitude, un comportement, un propos qui va à l’encontre des règles de la vie en société. Elle désigne toutes les formes agressives du mécontentement des clients : impolitesse, mépris, insultes, menaces, dégradations, agressions physiques. Les incivilités ne peuvent être ni tolérées, ni ignorées.

    Ce qui va rendre difficile la situation, c’est l’absence de prise en compte de ces éléments. Chaque expérience difficile est une chance qui vous est donnée d’identifier une anomalie. Il convient donc d’agir vite, au risque de transformer un simple irritant en une situation qui s’envenime, pouvant mener au conflit.

    A l’Académie du Service, nous pensons que les insatisfactions clients sont des occasions d’enchantement.  Nous souhaitons faire porter un regard nouveau sur les situations difficiles.

    C’est la raison pour laquelle nous avons mis au point un dispositif complet et inédit sur « La Gestion des Situations Difficiles » qui vous apportera l’art et la manière d’accueillir les moments les plus difficiles de la relation client.

    Ce dispositif conçu entièrement par les équipes de l’Académie du Service s’adresse tout particulièrement aux personnes au contact du client ainsi qu’à leurs managers.

    Nous vous invitons à assister à notre premier petit-déjeuner de lancement officiel de ce parcours de formation complet, le vendredi 25 mai 2018 (d’autres dates sont également prévues).

    Nous vous donnons rendez-vous à partir de 9h00 autour d’un accueil café, thé et viennoiseries, avant de démarrer notre présentation et nos échanges à 9h30.

    Les inscriptions se font en ligne et sont réservées en priorité aux dirigeants, responsables et praticiens en entreprise.


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    Découvrez en vidéo nos deux parcours de référence sur les « Fondamentaux de la Relation Client » et la « Gestion des situations difficiles »

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    Pour poursuivre la réflexion :

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