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  • Le silence et la relation client

    Le 9 juillet, 2018

    Par l’Académie du Service

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    Les klaxons, les embouteillages, la population ambulante, les transports en commun, la chaleur étouffante… il est peut-être temps de partir en vacances ?

    Dans un environnement saturé de stimulations sonores, comment le silence peut-il trouver sa place ? Quel bénéfice peut-on en tirer dans la relation à l’autre ?

    Harriet Logan, Ingénieur pédagogique multimédia au sein de l’Académie du Service Digital, nous partage l’expérience insolite qu’elle a vécu pendant six jours, où elle s’est retrouvée en retraite en silence à la montagne, en face du Mont Blanc, dans le foyer de charité de la Flatière (cf. la photo qui illustre ce billet).

    Quoi de mieux pour se reposer et se recentrer sur l’essentiel ? Elle nous raconte ainsi son séjour en faisant le lien avec son métier et la relation client.

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    La règle principale de la retraite était le silence et la déconnexion. Tous les moments de partage tels que les repas, les enseignements ou les temps de repos se faisaient sans un bruit. Les téléphones étaient éteints, les télévisions absentes, le tout coupé du monde, de sa famille et de ses amis. Durant ces six jours, l’objectif était de faire oublier le bruit extérieur (bavardages, sollicitations et bruits urbains) mais aussi intérieur (inquiétudes, doutes, tracas du quotidien).

    Et l’ennui dans tout ça ? Je le craignais également. Pourtant, en arrivant, j’ai découvert plusieurs formes de beauté insoupçonnées qui ont estompé mes craintes. Outre les paysages verdoyants de la montagne au mois de mai, j’y ai découvert, au-delà du silence, l’importance des gestes simples comme le sourire, l’attention portée aux autres, l’entraide…

    En prenant du recul sur mon expérience, j’en ai fait un parallèle avec le premier parcours de formation de l’Académie du Service sur les « Fondamentaux de la Relation Client ». Ce parcours aborde un module sur les registres de communication. On y apprend entre autres que, lors d’une conversation, la Communication Verbale (les mots émis) représente uniquement 7% de l’information reçue et que la Communication Para Verbale (ce qui accompagne les mots : le ton, le volume, l’articulation, les silences, l’intonation et le rythme de la voix) en représente 38%.

    Dans ce calme absolu, les Communications Verbales et Para Verbales sont donc absentes. Je pensais même au départ que toute communication aurait été inexistante. Mais c’était sans compter la Communication Non Verbale, représentant finalement 55% de l’information reçue.

    Difficile d’imaginer communiquer sans parler. Il est vrai que la communication reste limitée, notamment pour transmettre des informations précises ou techniques. Mais finalement, l’essentiel demeure dans les choses simples de la vie, tels que les sourires partagés durant les repas en communauté qui fait qu’on se sent tout de suite accueilli, à l’aise, dans une atmosphère chaleureuse et solidaire. Alors qu’à contrario, l’absence de sourires, de regards bienveillants, nous mettaient face à une posture de renfermement sur soi, voire même, de rejet des autres. Dans ces cas-là, ne me sentant pas à ma place, j’attendais avec impatience la fin des repas.

    Le sourire peut ainsi être considéré comme un cadeau que l’on offre. C’est accorder naturellement et spontanément quelques secondes pour prendre en considération et accueillir la personne en face de soi. Chaque personne compte. Mère Teresa le disait : « Ce qui est important, c’est l’intensité d’amour que vous mettez dans le plus petit des gestes ».

    Lors du dernier repas, une fois le silence levé, les habitudes ont repris le dessus : le téléphone portable, les conversations, les préoccupations du quotidien… à partir de là, on accordait moins d’attention les uns envers les autres. Le silence m’a permis de recentrer mon attention vers les autres et de communiquer autrement.

    Dans les métiers du service, il ne s’agit pas seulement de satisfaire le besoin du client. Le client doit aussi se sentir accueilli, écouté, compris et voir que l’on a été attentif à ses besoins. C’est au collaborateur de s’engager personnellement dans cette relation simple et sincère afin d’instaurer de la confiance. Cette expérience enrichissante m’a confirmé l’importance de la Communication Non verbale dans la relation à l’autre et de ce fait dans la relation client. Une attitude, des gestes ou des petites attentions bien maitrisées et adaptées à la situation peuvent faire basculer l’expérience à l’enchantement client.

    Pour conclure, cette expérience, m’a fait ressortir deux enseignements clés :

    • Être attentif et offrir du temps de qualité aux personnes avec qui l’on échange
    • Accorder d’avantage d’importance aux gestes simples tel que le sourire

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    Pour poursuivre la réflexion :

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