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  • Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire : des Ambassadeurs au service des collaborateurs

    Le 18 juillet, 2018

    Par l’Académie du Service

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    En avril 2016, la Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire (CE BPL) a fait appel à l’Académie du Service pour répondre à la mission suivante : contribuer à développer la culture de service dans toutes les structures de la banque régionale et pour tous les métiers, y compris les fonctions support.

    Pour y parvenir, la CE BPL confie la formation à des ambassadeurs internes, plutôt que de faire appel directement à des spécialistes de l’Académie du Service.

    Valérie Bignon, Créatrice de relations vraies (Directrice de Projet) à l’Académie du Service, nous raconte l’histoire de cette belle collaboration.

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    Les ambassadeurs sont rarement des formateurs mais plutôt des managers de proximité, des animateurs de réseaux commerciaux, des collaborateurs experts qui ont une appétence pour la relation à l’autre, une culture client en ébullition, une attirance pour l’animation d’un collectif.

    Leur avantage est bien sûr la connaissance de l’entreprise, des métiers, une légitimité opérationnelle connue et reconnue. Cette posture n’en est pas moins secrètement piégeuse. Comment ne pas entrer dans les débats internes ? Quelle preuve donner pour convaincre parfois d’une posture d’animateur ? Quel recul prendre pour se poster du point de vue de la Culture de service et non plus de la Culture d’entreprise, sans la trahir néanmoins. Leur faire toucher du doigt que l’opérationnel est un levier souvent maîtrisé et que le levier du relationnel voire de l’émotionnel, est un levier différenciant et sensible à la fois.

    C’est ce que nous avons vécu avec la Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire.

    70 Ambassadeurs dont le métier et la mission sont plutôt de l’ordre du produit et de la vente pour certains, de la finance ou du contentieux pour d’autres. Les premiers ont l’avantage du réseau, connaissent les clients, les seconds auront la difficulté supplémentaire d’oublier qu’ils ne sont pas au contact direct du client même si, au final, leurs clients sont bien identiques.

    Leur point commun : le vouloir faire, le pouvoir faire. Notre mission : développer le savoir-faire et instaurer la confiance pour bouger quelque peu les comportements et les savoir être.

    Notre client a bien compris l’importance de prendre soin de ces 70 collaborateurs aussi talentueux les uns que les autres et de l’importance de les valoriser afin qu’ils véhiculent et ancrent l’esprit de service auprès des 3000 collaborateurs.

    Une valorisation qui s’est traduit par :

    • Des sessions pilotes que nous avons eues le plaisir d’animer comme pour leur ouvrir la voie
    • Un séminaire d’une journée où les membres du Directoire se sont succédé pour témoigner de leur soutien et de leur croyance en la démarche.
    • La remise officielle d’une mallette d’animation pour les outiller de façon homogène
    • L’annonce de 3 jours de formation.

    C’est un format peu habituel et pour autant nécessaire. S’approprier un guide animateur, aussi complet soit-il, ne suffit pas. L’animation de nos formats requiert une aisance pour le décalé, le ludique, le plaisir de travailler en s’amusant, un recul sur ses propres modes de fonctionnement, un questionnement sur sa propre sensibilité aux émotions, les siennes, celles des autres. Car il s’agit bien de cela. Débriefer, décortiquer un jeu de rôles du point de vue du ressenti n’est pas chose aisée. Trois jours s’imposent donc comme une évidence. Un jour pour vivre les séquences, deux jours pour s’entraîner à les animer.

    L’autre choix fait par notre client est celui de la co-animation. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, cela vient compliquer les choses même si la majorité de nos binômes s’avèrent complémentaires en termes d’énergie et de dynamisme. Il s’agit ici de prendre une place juste. Juste pour soi, juste pour l’autre et ainsi donner l’image d’un binôme en totale cohérence, en totale complicité et connivence. Cela surprend car l’on parle ici d’attention, de bienveillance, d’observation pour sentir et ressentir le moment où chacun peut intervenir, peut prendre le relais. Nous n’irons pas jusqu’à dire que de belles histoires d’amour se créent, mais de belles histoires tout court sans doute.

    L’aventure a duré 3 semaines. Le résultat est tombé en novembre 2017 : 85 % de collaborateurs très satisfaits de la prestation assurée et assumée par nos ambassadeurs. Un joli succès partagé par notre client et par quelques ambassadeurs avec qui, nous aussi, avons pu et su créer une jolie connivence.

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    Découvrez notre cas client complet avec les témoignages de Nathalie Broudin, directrice de la qualité de la Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire, Christophe Le Buan, directeur du centre d’affaires de Loire-Atlantique et Valérie Bignon.

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