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  • Les services dans les aéroports, parés au décollage !

    Le 1 août, 2018

    Par l’Académie du Service

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    Août, la période phare de l’été des vacanciers qui profitent des beaux jours pour se reposer, se ressourcer ou s’aventurer dans des pays plus ou moins lointains. Mais avant d’arriver à destination, se trouve sur notre chemin les terminaux des aéroports qui marquent souvent le début des vacances. De véritables moments et lieux de vie qui peuvent nous offrir des expériences client remarquables pour bien commencer ou terminer son voyage.

    En effet, début 2016, la vague de privatisation des aéroports régionaux a braqué les projecteurs sur ces lieux de passage obligés, en pleine mutation vers une nouvelle destinée : être des lieux de vie à part entière. Une transition déjà entamée, source d’initiatives innovantes en termes d’accueil, à l’image des stratégies déployées par de nombreux aéroports.

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    En décembre 2014, l’annonce fait l’effet d’un coup de tonnerre dans le ciel toulousain : un consortium chinois propose 308 millions d’euros pour racheter la participation de l’État français (49,9 % des 60 % de parts détenues) dans la plate-forme aéroportuaire toulousaine. Un scénario de désengagement de l’État dont le processus date de 2003, sous l’impulsion de l’Union Européenne. Début 2016, d’autres privatisations d’aéroports régionaux français sont menées, dont la vente de 60 % du capital détenu dans les plates-formes de Lyon et de Nice. Avec pour chacune d’elles des objectifs différents. À Lyon, il s’agit de lutter contre la concurrence du TGV et de devenir la deuxième porte d’entrée aéroportuaire française derrière Roissy-CDG. Pour Nice, le but est de proposer plus de vols internationaux et d’accueillir une clientèle haut de gamme. Les aéroports français déroulent leur stratégie pour sortir du lot dans un environnement de plus en plus compétitif
    : remettre à plat leur modèle économique en se posant les bonnes questions sur le parcours du voyageur, les services à lui proposer pour réduire son attente, les nouveaux partenaires à attirer… Leur but ultime ? Faire de ces lieux de transit obligé de véritables lieux de vie.

    Fluidifier le parcours passager

    « Interrogez n’importe quel passager croisé dans un aéroport, il vous dira son souhait de vivre un parcours fluide, sans à-coups ni stress, en oubliant la multiplicité des intervenants et les potentielles ruptures de service. Le client a payé son billet d’avion, il conçoit l’ensemble de son voyage comme une seule et même expérience. ». En quelques mots, Olivier Althuser, responsable du pôle Satisfaction Clients aux Aéroports de Lyon, résume le rôle de « chef d’orchestre » dévolu à l’aéroport du 21e siècle. Rien que sur la plate-forme lyonnaise (Lyon-St-Exupéry et Lyon-Bron), 130 entreprises et 5 000 personnes interviennent toute l’année. Peu importe d’où l’on décolle, la qualité de service est au cœur des préoccupations des clients-passagers, qui ne se privent pas de comparer les aéroports entre eux, au fil de leurs voyages. Des jugements qui poussent les aéroports de même taille à entrer dans une course à l’innovation, pour conserver un niveau de services correspondant aux attentes du moment : des temps de parcours resserrés, une ambiance agréable, du confort, de la propreté, une diversité des produits et une multiplicité des enseignes côté shopping, une qualité (et gratuité) du Wi-Fi, etc. « À Lyon, nous avons imaginé le parcours du passager en 14 étapes, avec engagements de service sur les principaux jalons, comme la propreté, les heures d’ouverture, le temps d’attente… Sur ce dernier point, il faut passer du temps « subi » au temps « maîtrisé », et Lyon a été le premier aéroport à déployer des Smiley Box, 200 boîtiers qui permettent aux passagers d’exprimer leur satisfaction. En 2015, 1,2 million de votes ont ainsi été traités », se félicite Olivier Althuser. Une fluidité de parcours mise à mal ces temps-ci par la fermeture des frontières dans l’espace Schengen. Une situation exceptionnelle dont les gestionnaires d’aéroport tentent de minimiser l’impact : à Lyon et Paris, par exemple, une caméra calcule le temps d’attente au contrôle sûreté, information affichée en temps réel.

    Adapter l’expérience aux différents profils de voyageurs

    À 400 km à l’ouest de Lyon, Toulouse-Blagnac accueille, chaque année, en moyenne 60 % de passagers Loisirs et 40 % de passagers Affaires. Une répartition qui structure les réponses apportées aux différentes catégories de voyageurs. « Un businessman qui prend l’avion veut un parcours simplifié, qui lui permette d’être largement autonome pour minimiser son temps contraint et maximiser son temps consacré au travail », rappelle Jean Domercq, responsable Qualité et Suivi stratégique de l’Aéroport Toulouse-Blagnac. « Pour agir dans ce sens, Toulouse-Blagnac a étoffé son offre de services premium : places de parking à proximité de l’embarquement, coupe-file au contrôle sûreté, Wi-Fi gratuit, écrans d’information en temps réel… » Une appli mobile renforce ce service ciblé : on peut y calculer le temps global nécessaire pour vivre les différentes étapes de l’expérience aéroportuaire. De la même manière, les passagers Loisirs sont accueillis selon leurs besoins.

    Objectif n°1, la réduction du stress : « Outre la réservation de sa place de stationnement, des zones dédiées à la détente (espaces culture et jeux) ont été aménagées, et un espace boutiques a été développé pour faire du shopping en toute sérénité », indique Bruno Balerdi, directeur marketing de l’aéroport Toulouse-Blagnac. Un souci du service ciblé poussé à son maximum : alors que le passage aux points de contrôle doit être express pour les hommes d’affaires, le rythme est adapté aux passagers Loisirs (parents avec plus ou moins d’enfants, groupes de jeunes, seniors, etc.). Des ajustements qui font toute la différence, comme le service proposé par les aéroports de Toulouse et Lyon : le Shop & Collect. Idéal pour faire ses achats avant de décoller, et les récupérer au retour sans s’encombrer inutilement pendant le voyage.

    Imaginer les services connectés de demain

    Première destination touristique mondiale, Paris est en première ligne dans la bataille des services, et le hub parisien est en concurrence directe avec ses voisins européens. L’Aéroport Paris-Charles de Gaulle a gagné 11 places entre 2015 et 2017 au classement Skytrax pour atteindre le 37e rang. La plate-forme aéroportuaire francilienne ne manque donc pas d’atouts pour faire préférer la capitale française : un plan d’investissement de 4,6 milliards d’euros sur cinq ans, dont 151 millions exclusivement dédiés à la qualité de service, va permettre à Aéroports de Paris d’optimiser ses ressources et son efficacité opérationnelle. D’ici 2020, le parcours de leurs passagers en correspondance sera amélioré, et des capacités supplémentaires d’accueil seront proposées aux compagnies aériennes. En quête de plus de fluidité pour leurs parcours passagers, Paris-CDG et Amsterdam-Schiphol ont organisé ensemble en 2015 un Hakathon, assemblée de geeks réunis pour réfléchir aux futurs services connectés des aéroports. La nouvelle version de l‘appli My Airport d’Aéroports de Paris lancée en 2016 comporte certaines fonctionnalités nouvelles, comme un traducteur de signalétique façon QR Code. Dans la même veine, les bornes d’orientation d’Aéroports de Paris parlent aujourd’hui onze langues. Le multilinguisme est un challenge en soi, notamment à Paris-CDG où un client sur deux est de nationalité étrangère. Un critère-clé de qualité de service, quand on sait qu’un passager passe en moyenne trois heures en aérogare, dont deux en salle d’embarquement. Depuis 2016, les passagers en correspondance longue (plus de trois heures) bénéficient d’un lieu spécifique, avec restaurant, espaces de détente et hôtel. Le concept de Smart Airport promu par Aéroports de Paris commence à voir le jour : dépose bagage automatique (avec e-étiquette), passage police automatique (avec portillons biométriques), self-boarding (à scanner à l’entrée de la passerelle). À terme, grâce au Big Data, les prestataires d’une même plate-forme aéroportuaire pourront nouer une relation personnalisée avec chaque visiteur.

    Sans innovation, pas de satisfaction

    Comme Lyon, Aéroports de Paris fait la part belle à l’« hospitalité rendue » et endosse son rôle de chef d’orchestre à même de mener la mutation de l’aéroport en un lieu de vie à part entière. La Symétrie des attentions© permet de créer du lien entre les équipes, quelle que soit leur activité, donc d’améliorer in fine la relation avec le passager-client. Plusieurs aéroports français (Paris, Toulouse, Montpellier etc.) et étrangers (Rome, Milan Munich, etc.) ont participé au programme « Airport Helpers », créé en 2006 par l’Aéroport de Lyon, pour que les personnels non professionnels de l’accueil aillent plus loin que leur mission habituelle… Aujourd’hui, plus de 2 000 volontaires portent le badge « Airport Helpers » à Paris-Orly et Paris-Charles de Gaulle. Une mutation qui passe aussi par l’évolution des espaces réservés au shopping. « À Toulouse-Blagnac, les enseignes de luxe ne s’adressent qu’à une partie de nos clients », constate Bruno Balerdi. « Le mass market a sa place : Casino Shop est déjà présent au niveau départ, d’autres boutiques similaires (alimentation, mode…) pourraient ouvrir bientôt dans les zones accessibles aux passagers, aux personnes attendant les voyageurs et aux salariés de la plate-forme. ». Autre exemple à London Luton, où un espace d’attente a été créé, dans l’aéroport, pour gérer l’attente des taxis. Le client paie d’avance à un guichet, et le chauffeur qui lui est attribué est prévenu par un bip. Il vient le saluer, puis l’emmène vers son taxi garé à l’aéroport. Un service qui marie efficacité, confort et convivialité. Autant de leviers de progrès, dans une ère où les classements annuels mondiaux (grandes écoles, hôpitaux, etc.) font la loi en matière d’image et de réputation. En France, l’amélioration de la qualité de service au sein des aéroports est un sujet de plus en plus pris en compte. Ainsi, lors des 8èmes Assises Nationales de la Qualité en Aéroport, Brink’s Airport a devancé l’Aéroport de Toulouse et Air France en remportant le Trophée de la Qualité. Et en 2015, et pour la première fois, Paris-CDG est entré dans le Top 50 mondial établi par l’organisme anglais Skytrax, couronné au palmarès des platesformes ayant le plus progressé en 2014 en matière de qualité de service et de satisfaction client. Une récompense pleine de promesses d’avenir, mais qui masque une réalité plus contrastée : en 2017, pour la sixième année consécutive, l’aéroport de Singapour-Changi devance 410 aéroports notés par 12,8 millions de passagers. Seulement quatre villes européennes figurent parmi les dix premières places (Munich, Francfort, Zurich et Londres-Heathrow), où figurent en revanche quatre autres villes d’Asie (Séoul, Hong Kong, Tokyo et Nagoya)..

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    NB : article issu du magazine Cultures Services n°17

     

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