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  • Quel est le niveau de qualité de service dans la distribution ?

    Le 28 août, 2018

    Par l’Académie du Service

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    L’Ecommerce est-il toujours au top en termes de qualité de service ? Quelle est la perception des Français sur le niveau de qualité de service et l’ancrage de la culture de service chez les salariés dans le secteur de la Distribution (Grande distribution, distribution spécialisée & Ecommerce) ?

    L’Académie du Service partage son analyse et certaines réponses à ces questions en s’appuyant sur les résultats de son Baromètre Cultures Services© et en se focalisant sur la qualité de service dans la distribution (distribution spécialisée, grande distribution et e-commerce).

    Cette 5e enquête annuelle « Les Français et les services », a été réalisée par Ipsos auprès d’un échantillon représentatif de la population française. Sa méthodologie est fondée sur celle du Baromètre Cultures Services©, outil de mesure développé par l’Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l’ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.

    Voici les enseignements principaux à retenir de cette étude spéciale distribution.

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    Qualité de service : la distribution en tête

    Parmi les 8 secteurs étudiés, la distribution spécialisée, l’e-commerce et la grande distribution sont dans le top 3 des secteurs bénéficiant du plus haut niveau de satisfaction. La distribution spécialisée arrive en tête de la qualité de service aux yeux des Français avec 79% de satisfaction, devant l’e-commerce.

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    Attitudes de service : la distribution spécialisée se distingue par sa qualité de service

    La qualité de service de la distribution spécialisée est supérieure à la moyenne des 8 secteurs pour toutes les attitudes.

    • L’attitude qui l’emporte est « ils sont aimables et souriants » (75%)

    L’E-commerce, 1er du classement en 2016 (79%), descend à la seconde place cette année (76%)

    • Ce secteur se distingue par sa capacité à simplifier la vie des clients (68%)
    • Néanmoins, les efforts doivent être portés sur l’écoute du client (60%), l’amabilité (57%) et la considération (54%)

    La qualité de service dans la grande distribution a nettement diminué depuis 2016, passant de 77% en 2016 à 71% en 2018

    • Leur force réside dans leur compétence (70%)
    • Cependant, ses deux principales faiblesses étant les manques de considération pour les clients (58%) et d’agilité pour répondre à leurs demandes (42%)

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    L’équilibre humain / digital : la distribution spécialisée à parité dans l’expérience

    Un nouvel équilibre entre l’humain et le digital apparaît dans la distribution, avec une quasi parité entre interfaces digitales et interactions humaines dans la distribution spécialisée, respectivement 71% et 74%.

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    Les collaborateurs surestiment peu la satisfaction client dans la distribution

    Les collaborateurs sont conscients de la satisfaction des clients, il existe un alignement favorable à l’expérience client et collaborateur. Alors que les collaborateurs de la distribution spécialisée et de l’e-commerce ont une juste appréciation du niveau de satisfaction des clients, ceux de la grande distribution, surestiment la satisfaction client de 8 points, variant de 79% à 71%

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    Vous pouvez retrouver et télécharger l’intégralité de cette étude focus distribution sur notre site internet ou en cliquant sur le bouton ci-dessous.


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    Pour tout savoir sur la Symétrie des attentions

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    Découvrez nos vidéos qui définissent le concept de Symétrie des attentions et présentent nos 10 conseils pour la mettre en oeuvre

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