Par Claire Bonniol, Directrice associée à l’Académie du Service
Stratégie de service et communication
Cohérence et dissonance entre discours et expérience client
Différenciation des entreprises par la qualité de l’expérience de service vécue ; les communicants sont-ils suffisamment impliqués ?
Partant de ce constat, cette étude, réalisée pour l’obtention du MBA executive du Celsa-Sorbonne, vient éclairer le service en tant qu’acte de communication, en particulier pour répondre au risque d’écart entre le discours de l’entreprise et l’expérience vécue par le client ou le collaborateur.
Un document en trois parties :
- En quoi le service est-il relation ?
- Stratégie de service et communication – des interactions à favoriser pour rapprocher discours et expérience ?
- Le service comme acte de communication
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