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  • GT Location et la Symétrie des attentions

    Le 4 juillet, 2018

    Par l’Académie du Service

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    Lors du colloque annuel Cultures Services (ex « Les Talents de la Relation Client) de notre Fondation Service Lab le 29 septembre 2017, nous avions eu le plaisir d’entendre le récit de Michel Sarrat, Président Directeur Général de GT Location sur la Symétrie des attentions©, la transformation du dirigeant et la performance managériale. Un témoignage que nous aurons l’occasion de prolonger lors du 12ème colloque Cultures Service le 28 septembre 2018 où nous écouterons les témoignages de deux nouveaux collaborateurs de GT Location sur l’ancrage de la culture de service dans leur organisation.

    Engagé dans une démarche de transformation profonde de GT Location depuis 2012, Michel Sarrat a récemment partagé cette aventure personnelle et collective dans un ouvrage sorti le 19 avril 2018 qui a pour titre : « Nous réinventons notre entreprise ».

    Voici bientôt 40 ans que Michel Sarrat, petits-fils du fondateur, préside, aux côtés de son frère, à la destinée du groupe familial dont l’ADN est marqué par l’innovation managériale. Une succession de turbulences en 2011 l’amènent à repenser le modèle de direction et de management de son entreprise. « L’essentiel est dans la puissance de l’intelligence collective » affirme Michel Sarrat. « Je me sens dans la posture du guide de haute montagne qui chemine avec ses compagnons de cordée, partageant joies et difficultés mais aussi la fierté du sommet atteint » confie-t-il. Ce livre est le témoignage d’une ascension collective et une belle preuve de Symétrie des attentions©.

    C’est donc à travers ses différentes expériences et histoires, que nous souhaitions à notre tour récolter ses belles paroles en résonance avec notre principe de Symétrie des attentions. Nous vous laissons ainsi découvrir ce nouveau témoignage dans notre nouvelle série en 5 questions !

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    Qui êtes-vous ?

    L’entreprise que je dirige, GT Location, intervient dans le secteur du transport routier de marchandises. Secteur réputé pour ses faibles marges, la concurrence y est rude et les contraintes réglementaires sont fortes. L’entreprise creuse sa différenciation stratégique en s’appuyant sur l’engagement de ses 1800 collaborateurs. Depuis 6 ans, nous réinventons notre entreprise et nous la transformons en profondeur grâce à la confiance et à l’intelligence collective.

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    Quel lien faites-vous entre les valeurs de votre entreprise et la Symétrie des attentions ?

    Dans un métier de service tel que le nôtre, ce sont bien les équipiers GT Location qui, au quotidien, réalisent la prestation que nos clients nous confient. Seule une attention forte et durable de ces personnes permet d’apporter à nos clients la qualité et la fiabilité qu’ils attendent. C’est ce que nous exprimons dans notre ambition : Etre l’entreprise de transport préférée de ses salariés et de ses clients à l’échelle internationale.

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    Quelle est l’action concrète que vous avez mise en place, celle dont vous êtes le plus fier, et qui prouve que vous avez installé la Symétrie des attentions dans votre entreprise ?

    Dans le cadre de notre processus de Vision à 10 ans, nous avons choisi 4 axes stratégiques pour construire l’avenir de l’entreprise. L’un de ces 4 axes s’intitule « Innover avec nos clients ». Le processus repose sur une rencontre avec nos clients dans le but de faire émerger quelque chose de nouveau qui leur serait vraiment utile. L’originalité de la démarche repose sur le fait que ces rencontres sont menées, non pas par des personnes du service marketing, mais par des conducteurs routiers qui les ont préparées avec notre service innovation. La richesse des échanges et la pertinence des points qui ont émergé montrent que nous avons eu raison de sortir des sentiers battus. Ces rencontres débouchent sur des séances de créativité, animées par notre directeur de l’innovation, auxquelles participent plusieurs clients et des équipiers GT Location dont les conducteurs qui ont mené les entretiens (cf. la photo qui illustre ce billet qui montre une réunion de créativité à laquelle participait des clients et des conducteurs). A l’issue d’une première série de rencontres, avec 3 de nos clients, nous préparons des expérimentations qui pourraient déboucher sur des innovations pouvant vraiment améliorer l’efficacité de nos clients.

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    Quelles difficultés ou obstacles rencontrez-vous dans la mise en œuvre de la Symétrie des attentions ?

    Aujourd’hui, la difficulté majeure que nous rencontrons est la pénurie de conducteurs routiers. Cela se traduit par des plannings de travail extrêmement difficiles à mettre en place et à tenir. Si bien que nous avons beaucoup de mal à déployer nos programmes d’actions qui ne sont pas directement en lien avec les dispositifs transports de nos clients. Nos clients, eux-mêmes, ayant leurs équipes sous tension ont du mal à dégager du temps pour ces travaux sur l’innovation alors qu’ils sont demandeurs.

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    Qu’avez-vous constaté comme bénéfices à la mise en œuvre de la Symétrie des attentions ?

    Le premier bénéfice est une très forte implication de nos équipiers à partir du moment où ils ont l’occasion de mieux comprendre les contraintes et les besoins de nos clients. Nous avons une culture du service au client qui est très développée depuis longtemps. Mais ce que nous mettons en œuvre depuis 6 ans qui vise à développer l’autonomie et la responsabilité de nos équipes sur le terrain permet à celles-ci d’agir avec une plus grande intelligence opérationnelle. La prise de décision responsable se développe dans de multiples lieux de l’entreprise qui, ainsi, devient beaucoup plus agile.

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    Pour tout savoir sur la Symétrie des attentions

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    Découvrez nos vidéos qui définissent le concept de Symétrie des attentions et présentent nos 10 conseils pour la mettre en oeuvre

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    Pour poursuivre la réflexion :

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