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  • Comment mesurer et exploiter la perception de vos client ?

    Le 26 septembre, 2018

    Par l’Académie du Service

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    Le 12 septembre 2018, l’Académie du Service accueillait dans ses locaux Mediatech Solutions pour une matinée de partage sur la thématique de la mesure et de l’exploitation de la perception des client. En d’autres termes, comment mieux comprendre la perception des clients et comment embarquer tous les collaborateurs dans une stratégie de satisfaction client qui permet de développer son chiffre d’affaire ?

    Hervé Cebula, CEO & Founder de MediaTech Solutions et Florence Levy, Consultante Pôle Communication chez Obea, et co-auteurs du tout  livre « Comprendre la perception de vos clients pour booster votre business », répondaient à cette occasion aux questions de Thierry Spencer, Customer Relationship Storyteller de l’Académie du Service et auteur du blog Sens du client.

    Afin de poursuivre la rélfexion de cette matinée, nous vous invitons à lire l’interview en 5 questions d’Hervé Cebula. Il aborde de nouveau le sujet de la mesure et l’exploitation de la perception client, avant de conclure sur l’avenir du feedback management. Comme il le dit, « la perception client est notre réalité ! ». Vous pouvez également retrouver dans ce billet le compte-rendu de cette matinée dans la vidéo ci-dessous.

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    Qui êtes-vous ?

    Je suis fondateur et CEO de MediaTech Solutions et un serial-entrepreneur depuis 1999. Après 2 créations d’entreprises, revendues depuis, j’ai compris en 2007 que le « mobile » allait révolutionner les relations entre les marques et leurs clients. J’ai décidé alors de fonder MediaTech Solutions pour être un acteur de ce changement et devenir rapidement leader des logiciels de Voix du Client.

    MediaTech Solutions édite le logiciel Instant eXperience® qui, grâce à la capture, l’analyse et l’exploitation en temps réel de la perception clients, permet aux Grandes Entreprises de donner la capacité à tous leurs collaborateurs, y compris les plus opérationnels, d’améliorer l’expérience client, d’éviter l’attrition, de faire des ventes additionnelles et de publier les avis positifs sur le web.

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    Quels sont les clés pour mieux comprendre la perception du client, notamment grâce à l’Intelligence Artificielle (IA) ? Et comment embarquer tous ses collaborateurs dans une stratégie de satisfaction client ?

    Voilà deux questions tout à fait différentes, qu’on ne peut pas traiter ensemble.

    Traitons la première : les clés pour comprendre la perception client sont à la fois simples et complexes. Simples au niveau conceptuel, et complexes au niveau de l’exécution. Au niveau conceptuel, il faut comprendre que la perception client dépend essentiellement du client, ce qu’il est fondamentalement mais aussi son état à l’instant présent. Et également que la perception est plus émotionnelle que rationnelle. Ce qui signifie que pour bien comprendre un client, il faut avant tout un process industrialisé qui va mesurer et analyser leur perception sur les différents moments du ou des parcours clients. Et cette analyse doit être suffisamment « profonde » pour bien comprendre cette perception. Et ce qui rend le tout complexe, c’est que tout cela doit être fait en temps réel, au sein d’organisation elles-mêmes complexes, sans sur-solliciter le client, etc… L’IA n’est qu’un moyen de traiter plus d’informations en moins de temps. C’est une aide à la mesure et surtout à l’analyse, voire à la décision. Mais pas plus, du moins pour le moment !

    Traitons la deuxième question : embarquer tous les collaborateurs est l’élément le plus clé d’un projet d’expérience client. Avoir une solution, si performante soit-elle, ne suffit pas car il faut que l’utilisation de l’outil choisi devienne presque un réflexe, que ça devienne la norme. Et pour cela, il faut que le « mindset » des équipes change, que le client soit au cœur de toutes leurs attentions. Il faut donc une impulsion forte du Top Management. Il faut aussi que les collaborateurs comprennent l’intérêt qu’ils auront, eux, à améliorer l’expérience de leurs clients. On peut, par exemple, inclure un volet « Employee Feedback » dans un projet de Satisfaction Client pour s’assurer que l’Expérience Collaborateur soit « aussi bonne » que l’Expérience Client. Voilà un exemple de mise en oeuvre de la Symétrie des attentions©.

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    En quoi l’écoute et la compréhension de la perception du client sont des leviers pour booster son business ?

    Comprendre la perception client n’est pas seulement une obligation pour pérenniser son business. C’est en effet un véritable levier de croissance : en comprenant ses clients, on peut améliorer ses produits et ses services (donc vendre plus), réduire les coûts de non qualité (ex : le coût d’un faible FCR), mais aussi réagir très vite en cas d’insatisfaction pour éviter l’attrition, rebondir vers les clients contents pour en faire des promoteurs et recruter de nouveaux clients, gagner de nouveaux clients grâce à la publication d’avis positifs sur internet, etc…

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    Et pour finir, selon vous, quel est l’avenir du feedback management ?

    L’avenir du feedback management pourrait se résumer ainsi : moins mais mieux. Ou en d’autres termes : faire moins d’enquêtes, mais exploiter mieux les insights. Faire moins d’enquêtes, pour éviter une saturation des consommateurs. Les faire seulement sur les moments importants, seulement sur les moments du parcours sur lesquels on peut vraiment agir, les faire avec moins de questions mais en creusant plus l’analyse qui suit la récolte… Et faire du feedback prédictif c’est ne plus demander la perception mais la déduire des data de profil et de parcours clients. Et bien sûr, revenir vers les clients insatisfaits pour leur confirmer que leur problème est bien pris en compte, puis résoudre le dit-problème, avant de mesurer l’impact positif d’une telle résolution. Il n’y a qu’en donnant des preuves (aux clients finaux et à nos entreprises clientes) que le feedback management continuera à être un marché porteur comme il l’est depuis quelques années.

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    Pour tout savoir sur la Symétrie des attentions

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    Pour poursuivre la réflexion :

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