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  • AXA Direct France et la Symétrie des attentions

    Le 4 octobre, 2018

    Par l’Académie du Service

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    Ingrid Abgrall, Responsable Pôle Compétence d’AXA Direct France s’est prêtée à notre interview sur la Symétrie des attentions©.

    En effet, l’enseigne s’est engagée dans une stratégie forte qui vise à « être numéro 1 dans le cœur de nos clients » et à accompagner les collaborateurs dans le développement de leurs compétences relationnelles.

    C’est donc à travers ses différentes démarches que nous souhaitions recueillir ce témoignage en résonance avec notre principe de Symétrie des attentions. Nous vous laissons ainsi découvrir ce nouveau billet dans notre série en 5 questions !

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    Qui êtes-vous ?

    Créée en 1992, nous sommes depuis leader de l’assurance direct. Filiale du groupe AXA, 1400 collaborateurs travaillent au service de nos clients. La stratégie impulsée par le groupe est « d’être numéro 1 dans le cœur de nos clients ». Pour ma part, j’ai la responsabilité du Pôle Compétences et Relation Client. L’objectif de cette équipe est d’accompagner au quotidien les collaborateurs à développer la satisfaction client et les managers à renforcer leur posture relationnelle.

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    Quel lien faites-vous entre les valeurs de votre entreprise et la Symétrie des attentions ?

    4 valeurs nous animent au quotidien. Celle que l’on peut citer en exemple est « customer first ». Elle met le client au cœur de chacune de nos actions, de nos décisions, la satisfaction de nos clients en est le fondement. Les valeurs de l’entreprise font toutes sens car elles sont liées à la Symétrie des attentions et elles reposent sur des qualités relationnelles essentielles qu’elles soient managériales ou orientées client.

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    Quelle est l’action concrète que vous avez mise en place, celle dont vous êtes le plus fier, et qui prouve que vous avez installé la Symétrie des attentions dans votre entreprise ?

    Nous avons dans un premier temps organisé une conférence sur le sujet pour  l’ensemble de la ligne managériale. Sous forme d’interview, nous avons fait témoigner une autre entreprise pour qu’elle nous partage ses bonnes pratiques. Il nous semble important d’être ouverts vers l’extérieur, de s’inspirer d’autres  groupes qui travaillent sur la Culture Client. Notre initiative à la suite de cet événement a été de proposer un catalogue de formation axé sur les compétences relationnelles. Nous avons décliné les soft skills comme l’écoute, l’empathie, la bienveillance, en parallèle aux collaborateurs et aux managers pour qu’il y ait une vraie adéquation entre ce que l’on souhaite pour nos clients et pour nos équipes. Nous travaillons beaucoup autour des attitudes, on initie également des séances de co-développement qui favorisent le développement de compétences basées sur la confiance et l’intelligence collective.

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    Quelles difficultés ou obstacles rencontrez-vous dans la mise en œuvre de la Symétrie des attentions ?

    Embarquer l’ensemble des équipes à réfléchir sur son positionnement client, à développer des attitudes relationnelles, est un travail sur le long terme. Il nécessite de faire vivre aux collaborateurs au quotidien l’expérience que l’on souhaite faire vivre à nos clients. C’est une réelle transformation, un changement profond qui nécessite de penser autrement, d’être plus orienté sur la forme que sur le fond. C’est un challenge qui s’articule sur un nouveau mode de pensée de la relation, cela nécessite donc de se réinventer.

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    Qu’avez-vous constaté comme bénéfices à la mise en œuvre de la Symétrie des attentions ?

    L’implication des équipes dès qu’on leur parle client, parce qu’on leur parle aussi d’eux. Ils ont de fortes attentes et sont extrêmement volontaires pour progresser. En choisissant le prisme du développement des compétences relationnelles ils apprennent aussi à mieux se connaître. Cela crée un engouement et ils sont acteurs de leur développement. Ce sont eux qui choisissent leur parcours de formation. Ils sont au cœur du dispositif, et leur implication permet une progression collective.

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    Pour tout savoir sur la Symétrie des attentions

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    Découvrez nos vidéos qui définissent le concept de Symétrie des attentions et présentent nos 10 conseils pour la mettre en oeuvre

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    Pour poursuivre la réflexion :

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