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  • Le Papillon Bleu et la Symétrie des attentions

    Le 11 octobre, 2018

    Par l’Académie du Service

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    Le 4 juillet 2018, l’Académie du Service accueillait dans ses locaux Joël Armary (Dirigeant d’Entreprise) et Philippe Buisson (designer, communiquant et conseiller stratégique), co-auteurs du livre « Le Papillon Bleu », un ouvrage inspirant qui présente une réflexion profonde sur le sujet de la transformation des organisations.

    Comment transformer une organisation ? Qu’appelle-t-on le « leadership » ? Voilà deux questions auxquelles les auteurs donnent certains éléments de réponse. Ils répondront, par ailleurs, de nouveau à ces questions le 17 octobre 2018 lors d’une nouvelle matinée de partage dans les locaux de l’Académie du Service (inscription en ligne).

    En attendant et afin de poursuivre la réflexion, nous vous invitons à lire l’interview en 5 questions de Joël Armary où il s’est prêté au jeu de mettre en miroir ses propres expériences, son ouvrage et la Symétrie des attentions©.

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    Qui êtes-vous ?

    J’ai dirigé de nombreuses entreprises et j’ai été diplômé de l’Ecole Centrale de Paris et de la Harvard Business School.

    J’ai co-rédigé cet ouvrage avec Philippe Buisson, designer, communiquant, conseiller stratégique et créateur de l’agence Flockciebrand. Nous avons confronté nos idées aux grands courants de pensées actuels et historiques, avec la complicité de Frédéric Verrimst, journaliste et philosophe.

    Une expérience concrète de projet d’entreprise est à l’origine de ce livre. Plutôt que d’en faire le récit, j’ai présenté une réflexion et une méthode à l’attention de tout dirigeant d’entreprise.

    Le leadership désigne une capacité à entraîner un groupe humain en l’inspirant par une « vision ». Mais d’où sort cette vision ? Comment se construit-elle ? Comment s’assurer de sa pertinence ? Comment s’assurer de son déploiement ? Quel rôle joue le design dans le partage de la vision et dans son relais concret ? Tels sont les questions que nous avons tenté de répondre dans notre ouvrage.

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    Quel lien faites-vous entre votre ouvrage et la Symétrie des attentions ?

    En page 72, dans le chapitre sur la trilogie de la relation, nous citons : « La numérisation bouleverse ainsi bon nombre de métiers d’interface et de clientèle. La relation au numérique n’est pas de même nature selon que les collaborateurs sont en relation directe ou indirecte avec les clients ».

    Des réflexions sur l’expérience collaborateur en vue d’une « Symétrie des attentions » tendent ainsi à se développer. La qualité de l’expérience client peut ainsi être considérée comme dépendante de la qualité de l’expérience au travail du collaborateur.

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    Quelle est l’action concrète que vous avez mise en place ou observé, celle dont vous êtes le plus fier, et qui prouve que vous avez installé la Symétrie des attentions dans vos différentes expériences ?

    Le lien le plus fort avec la Symétrie des attentions s’est fait lors du lancement du System Bi, une plateforme intelligente mobile et web des applis pro, que j’ai expérimenté au sein de l’entreprise dans laquelle nous avons déployé cette technologie.

    La borne interactive Bi était le symbole de l’ambitieuse stratégie numérique que l’enseigne a déployé, loin de la dématérialisation à tout crin, et dont la proximité et le relationnel client étaient les principes-clés. Bien plus qu’une stratégie, c’était même une philosophie : « une nouvelle manière de penser le numérique au service des professionnels. Le physique et le numérique ne s’opposent pas, ils se complètent », c’est ce que je rappelais lors d’une présentation qui rassemblaient également nombre de nos partenaires industriels. « Et le numérique ne remplace pas le relationnel, il le renforce. »

    Le Système Bi était le premier axe de développement. Chacune des applications professionnelles développées par l’enseigne, était ainsi disponible depuis n’importe terminal afin de répondre à une logique métier d’utilisation : depuis son ordinateur en amont du chantier (WeBi), de son smartphone en mobilité (MoBi) et dans le magasin, avec la fameuse borne interactive « Bi ».

    Présentée lors d’un Batimat (Salon international de la construction), elle a été repensée en termes de design dans une démarche de work in progress (prototypage, test, améliorations). Plus grande, plus intuitive, elle symbolise le relationnel client qu’entendait mener l’enseigne.

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    Quelles difficultés ou principaux obstacles avez-vous rencontré ou observé dans la mise en œuvre de la Symétrie des attentions ?

    La difficulté principale est venue à fois des efforts de formation nécessaires à la mise en œuvre de cette démarche du System Bi, qui exigeaient un budget conséquent et une grande disponibilité des équipes. La période de récession de l’époque n’a pas été favorable.

    La deuxième difficulté est venue d’un changement de paradigme qui a mis plus de temps que prévu et qui a posé des difficultés à certaines entités : le passage d’une culture d’achat à une culture client.

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    Qu’avez-vous constaté comme bénéfices à la mise en œuvre de la Symétrie des attentions ?

    Le bénéfice principal est venu de l’alignement entre les actions managériales et les actions clients. Sur les points de vente où cela a été mis en place, la responsabilisation des équipes a permis un déploiement plus rapide et plus complet qu’ailleurs.

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    Pour tout savoir sur la Symétrie des attentions

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    Pour poursuivre la réflexion :

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