Cultures Services

Academie du service

Le blog

CULTURES SERVICES | LE BLOG

  • Maif Solutions Financières : rugby et transformation (épisode 2)

    Le 17 octobre, 2018

    Par l’Académie du Service

    Twitter LinkedIn Envoyer par mail

    “Les Chemins de la Culture de Service, de la transformation individuelle à l’intelligence collective”, tel était le thème du 12ème colloque Cultures Services, organisé par la Fondation Service Lab, sous l’égide de la Fondation de France. Cette journée, qui a rassemblé près de 250 personnes, s’est tenue le 28 septembre 2018, au Châteauform’ City Paris George V.

    Dans ce deuxième épisode, Gersande Cabanieu, Directrice du Pôle de Prestations en Relation Commerciale de la MAIF Solutions Financières, est venue avec une partie de son équipe (Jeremy Breteau, Manager encourageur | Sandrine Fariello, Community manager | Mégane Rabot, Conseillère à distance) pour témoigner de la transformation qu’elle a opérée avec l’ensemble des collaborateurs. Elle est en charge au sein d’une filiale de la MAIF, d’un centre de contact à Tours avec une cinquantaine de personnes ; une organisation initialement orientée autour des KPI’s, descendante et structurée.

    ______________________________________________

    Gersande Cabanieu (MAIF) : “Le leadership partagé est un moyen très fort de gagner en performance ”

    En 2014, les dirigeants de la Maif Solutions Financières lancent un nouveau plan stratégique qui prône l’audace de la confiance. “Ca a été un déclic ; mais au départ, on s’est dit : qu’est ce qu’on va en faire de ce sujet ? Finalement, on a décidé de s’inspirer du rugby en se demandant comment travailler sur la complémentarité des équipes, dans un sport où l’on avance tout en faisant des passes en arrière ?”, raconte Gersande Cabanieu.

    Premier principe : celui qui prend la parole porte le ballon. Gersande Cabanieu est donc venue avec trois autres collaborateurs arborant un maillot de rugby et avec un ballon : Jeremy Breteau (Manager encourageur), Sandrine Fariello (Community manager) et Mégane Rabot (Conseillère à distance). Baptisée “La démarche 15”, la nouvelle organisation est à l’initiative de tous les collaborateurs. Ensemble, ils se sont interrogés sur les principaux leviers qui permettent d’améliorer les performances.

    .

    Lâcher prise et faire confiance aux collaborateurs

    L’un des aspects de la transformation consistait à redonner le pouvoir salariés. “Tout l’intérêt pour les collaborateurs, c’est qu’ils doivent aller le chercher et le prendre ce pouvoir, souligne Gersande Cabanieu. Pour ce faire, il faut procéder à un changement du comportement. Et ça commence par le management. Il faut lâcher prise en faisant confiance à ses collaborateurs en se disant : qui peut, mieux que les équipes sur le terrain par exemple, savoir comment trouver des leviers pour travailler autrement et de façon performante ? Cela peut être assez douloureux et pas totalement naturel. Il nous fallait tenir notre promesse, c’est-à-dire apporter des réponses à toutes les conditions de réussite qu’ils proposaient.”

    La deuxième étape consistait à créer une communauté où les managers jouaient le rôle de charnières pour tisser des liens et chercher des soutiens inconditionnels afin de trouver des solutions. Les gains ont été relativement probants : sur les coûts horaires par exemple, l’objectif de 10% a été dépassé en un an pour atteindre 14%. Autre initiative qui a porté ses fruits : les équipes ont proposé de supprimer la pointeuse pour les arrivées et départs. Très dubitatif au départ, le management a accepté. Bien lui en a pris : en trois mois, cela a généré un gain de deux ETP (Equivalent Temps Plein), qui sont désormais utilisés pour aider une fondation de la MAIF.

    .

    Un leadership partagé au service de la performance

    En matière de management, l’approche a profondément changé. Le manager qui communiquait auparavant sur les résultats est devenu un manager “encourageur”. Les équipes s’auto-animent et le manager vient en soutien.

    Comment le rugby a inspiré cette transformation ? “On a formé le collectif à l’histoire du rugby, le jeu, les postes, le rythme, etc. Ensuite, on est allés sur le terrain. On s’est rendus compte qu’avancer en faisant une passe en arrière n’était absolument pas naturel et que le parallèle était évident avec l’entreprise. Combien de fois on part très rapidement sur un dossier, car on connaît son sujet, sans s’occuper de l’alignement et du positionnement des co-équipiers ? Cela nous a permis de renforcer nos synergies. Sur chaque projet désormais, on crée une feuille de match, dans laquelle chacun a un rôle défini à jouer, tout en associant les fonctions support. Cela génère des gains, du plaisir mais aussi des difficultés. Le leadership partagé est un moyen très fort de gagner en performance ; mais on peut perdre le ballon et ne pas réussir à embarquer le collectif.”

    .

    L’alignement corps-esprit

    Au-delà des activités professionnelles, l’organisation travaille aussi sur le bien-être et l’alignement corps-esprit. Les collaborateurs pratiquent depuis le yoga et la sophrologie qui fait partie intégrante de leur quotidien. Pour travailler sur la dimension de récupération, des experts sont venus parler de la sieste comme levier de performance, mais aussi de la méditation de pleine conscience. Par ailleurs, pour renforcer la créativité, une communauté baptisée “Les créateurs de gain et de bonheur” émet des idées d’activités à l’extérieur comme la visite de l’école de chasse de Tours et le test en simulateur d’avion.

    “Pour parvenir à cette transformation, il faut créer de la confiance et restaurer le courage qui amène à de l’audace. Le métier de manager est totalement dépassé : son rôle est d’accompagner pour faire avancer le jeu”, conclut Gersande Cabanieu.

    .

    ______________________________________________

    Découvrez les moments forts du 12ème colloque Cultures Services, en images et témoignages

    .

    ______________________________________________

    Découvrez notre vidéo qui présente et décrit le concept de Symétrie des attentions

     

    .

    ______________________________________________

    Pour poursuivre la réflexion :

    Laisser un commentaire

    Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *