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  • Les 5 questions à se poser sur les moments clés du collaborateur

    Le 26 novembre, 2018

    Par l’Académie du Service

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    Les entreprises clientes de l’Académie du Service ont bien compris les enjeux d’une prise en compte de la globalité de l’expérience client.

    Cela requiert une attention particulière vis-à-vis de l’équilibre de l’écosystème de l’entreprise : faire en sorte que les processus et l’organisation interne soient questionnés en permanence, afin d’être en phase avec la qualité relationnelle que l’on souhaite délivrer. Cela exige, en miroir, de porter la même attention à l’expérience vécue par le collaborateur et ainsi d’être en adéquation avec la Symétrie des attentions© : prendre soin de ses collaborateurs afin qu’ils prennent soin de leurs clients.

    L’idée est donc d’identifier les moments clés de leur parcours.

    Valérie Bignon, Directrice de projet, vous donne les réponses aux 5 questions à se poser.

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    Comment déterminer les moments clés ?

    Tout comme pour le client, il s’agit de regarder les moments, étapes du parcours collaborateurs, qui peuvent générer de la satisfaction ou de l’insatisfaction selon le soin apporté ou non à la qualité relationnelle délivrée par le management et/ou l’entreprise.

    Une fois ces moments identifiés, il convient de se concentrer sur les attentes émotionnelles et relationnelles du collaborateur avant de regarder les aspects et besoins opérationnels.

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    Y a-t-il des moments clés incontournables ?

    Oui, et si nous pensons de manière naturelle, à l’arrivée du collaborateur dans une nouvelle équipe, nous réfléchissons encore rarement à son entretien de recrutement qui peut générer des émotions positives telles que la curiosité, l’impatience, l’enthousiasme mais aussi des émotions négatives telles que l’anxiété ou le stress.

    Nous avons toujours en tête l’entretien de recadrage mais avons-nous imaginé un entretien de félicitations ? Qui n’a pas pris soin de préparer le premier et de réaliser le deuxième entre deux portes dans un couloir ?

    Nous pouvons également regarder ces moments lorsqu’ils sont collectifs comme fêter un succès, partager un projet au cours d’une réunion etc.

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    Quel est l’impact sur le management ?

    Travailler les moments clés du collaborateur requiert un questionnement sur les modes de management. Si les attentes et les besoins de nos clients évoluent, ceux de nos collaborateurs aussi et n’échappent pas aux mutations du monde digital, aux modes de communication plus rapides, plus spontanés. Le manager doit alors modifier son regard, questionner les temps d’échanges, de partage, revisiter sa manière d’être et sans doute, imaginer pouvoir axer son management sur l’intelligence collective et participative.  

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    Quels sont les bénéfices pour l’entreprise ?

    Si l’entreprise soigne les moments des collaborateurs, ces derniers deviennent alors acteurs de la satisfaction clients et acteurs de leur propre entreprise. Quelle que soit l’interaction, une relation gagnant/gagnant s’installe dans la durée ce qui permet sans doute d’agir sur la fidélité et la fierté d’appartenance à l’entreprise. 

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    Un dernier conseil ?

    L’idée, vous l’aurez compris, est de sortir de nos habitudes, revisiter des moments que nous avons tendance à traiter du point de vue du process ou de l’organisation. Cela demande sans doute du courage, du temps mais qui ne serait pas sensible à l’idée de redonner du sens et de la valeur aux métiers et surtout à ceux qui le font ?

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    Pour tout savoir sur la Symétrie des attentions

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    Découvrez nos vidéos qui définissent le concept de Symétrie des attentions et présentent nos 10 conseils pour la mettre en oeuvre

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    Pour poursuivre la réflexion :

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