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  • Culture et qualité de service en France : 4 grandes tendances pour 2019

    Le 15 mai, 2019

    Par l’Académie du Service

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    L’Académie du Service a dévoilé récemment les résultats de la 6ème édition de son Baromètre Cultures Services, qui mesure la culture et la qualité du service en France en tant que clients et collaborateurs.

    Téléchargez gratuitement l’étude complète sur notre site internet.

    L’étude 2019 réalisée par Ipsos dans 8 secteurs clés (banque, assurance, grande distribution, e-commerce, automobile, distribution spécialisée, téléphonie et restauration) montre que 8 français sur 10 sont satisfaits des services proposés par les entreprises.

    4 grandes tendances se dégagent :

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    TENDANCE N°1 : Satisfaction globale, la stagnation

    La part des Français satisfaits par les services (79 %) stagne depuis 2015 : elle varie entre 78 % et 80 %.

    L’enchantement, lui, est en baisse et atteint son plus bas niveau depuis 2013 : seulement 5 % des Français sont « tout à fait » satisfaits des services.

    Le sentiment de dégradation du service atteint 34 % en 2019, soit 4 points de plus qu’en 2018. Seulement 17 % des personnes interrogées estiment que la qualité de service s’est améliorée.

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    TENDANCE N°2 : Régions et secteurs, Hauts-de-France et e-commerce en tête

    Les Hauts de France se distinguent par un taux de clients « tout à fait satisfaits » à 12 %, suivi par la Nouvelle Aquitaine et la Bourgogne Franche-Comté (7 %) et l’Ile-de-France (6 %).

    Les 8 secteurs étudiés connaissent une nette baisse de la satisfaction client. Les baisses les plus significatives étant dans la distribution spécialisée (-13 points), la grande distribution (-10 points) et la restauration (-6 points).

    Le e-commerce reprend la première place avec un taux de satisfaction client de 70 %, tandis que la banque atteint son niveau le plus bas, à 48 %.

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    TENDANCE N°3 : Politesse et savoir-vivre, bons et mauvais élèves

    Trois secteurs arrivent en tête pour leur capacité à faire preuve de politesse et de savoir-vivre à l’égard des clients : l’assurance (31 %), l’automobile (28 %) et la banque (27 %).

    Dans ce domaine, les Hauts-de-France tiennent de nouveau la première place (31 %), soit 13 points de plus que que l’Île-de-France et l’Auvergne-Rhône-Alpes, reléguées aux dernières positions.

    Ces deux aptitudes sont les plus fortes chez les collaborateurs de la téléphonie (41 %), de la grande distribution (40 %) et la distribution spécialisée (39 %).

    C’est en Bretagne que les salariés font le plus preuve de politesse et de savoir-vivre en entreprise (51 %), un écart de 21 points les séparent des derniers du classement, les collaborateurs en Île-de-France.

    Un salarié sur deux déclare que les équipes au contact des clients sont régulièrement victimes d’agressions verbales (vs 55 % en 2017), en particulier dans l’e-commerce (52 %), l’assurance (51 %) et la distribution spécialisée (51 %).

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    TENDANCE N°4 : Qualité de service, l’assurance se distingue

    Le secteur de l’assurance et la région Occitanie bénéficient de la meilleure qualité de service, notamment en termes de savoir-vivre, d’amabilité, de compétence et de formation à rendre le meilleur service.

    Chez les collaborateurs, l’assurance se distingue à nouveau pour les meilleures preuves et les attitudes de service en interne, notamment leur capacité à résoudre les problèmes des clients (88 %), de savoir-vivre (86 %) et à considérer le service comme une valeur fondamentale de leur entreprise (87 %).

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    « Le niveau de clients très satisfaits reste beaucoup trop faible et la baisse de la satisfaction que connait chaque secteur cette année devrait alarmer toutes les entreprises.
    Le focus régional que nous avons réalisé cette année nous apporte une nouvelle preuve de la Symétrie des Attentions©: c’est dans les Hauts-de-France qu’on trouve à la fois la plus forte proportion de clients enchantés et le sentiment partagé au sein des organisations que la satisfaction des collaborateurs est aussi importante que celle des salariés. »
    , conclut Jean-Jacques Gressier, Leader au service de l’équipe de l’Académie du Service.

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    Téléchargez gratuitement l’étude complète sur notre site internet.

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    Pour tout savoir sur la Symétrie des attentions : www.symetriedesattentions.com

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    Découvrez nos vidéos qui définissent le concept de Symétrie des attentions et présentent nos 10 conseils pour la mettre en oeuvre

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