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  • Du client au collaborateur : pourquoi le rituel du petit breuvage noir change tout… ou presque

    Le 24 mai, 2019

    Par l’Académie du Service

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    Rituel d’accueil, marque d’attention et de disponibilité, moment de détente et de convivialité, apaisement des tensions… : le café joue un rôle insoupçonné dans la création d’émotions au sein des entreprises, à la fois facilitateur d’échanges humains avec les clients et créateurs de liens relationnels forts au sein des équipes.

    Ainsi, 86% des Français disent se considérer comme « vraiment accueillis » lorsqu’on leur propose un café, selon les résultats de notre enquête réalisée et révélée en 2018 pour Nespresso sur le rôle sociétal du café.

    Téléchargez gratuitement l’étude complète sur notre site internet.

    « Offrir une boisson est un geste universel symbolique d’accueil du visiteur, un geste de convivialité, à la fois le plus simple comme le plus raffiné. Et c’est aussi important pour l’accueil d’un client que d’un collaborateur, surtout si cela est réalisé avec son cœur et professionnalisme », souligne Jean-Jacques Gressier, Leader au service de l’équipe de l’Académie du Service.

    Si la qualité du café servi est importante pour huit clients sur dix, la manière dont celui-ci est servi est également un facteur d’appréciation. Ainsi, 74% des clients se disent sensibles à la façon avec laquelle on leur sert le café.

    « Pour les clients, se voir offrir un café est un symbole du temps consacré à la relation, une façon de commencer un échange, une condition favorable pour désamorcer une situation délicate. Offrir un café à un client en soignant le rituel qui l’accompagne est une marque d’attention appréciée dans de nombreuses sociétés qui ont pour ambition l’excellence de leur relation client », note Thierry Spencer, Customer Relationship Storyteller de l’Académie du Service.

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    LES TROIS PRINCIPALES VERTUS DU CAFE

    Le café a trois vertus principales pour les clients : c’est tout d’abord une marque d’attention lors de l’accueil (pour 86% des sondés), l’expression du souci de son confort (pour 84%), et enfin un « bon moyen de créer des liens » (82%).

    Chez les collaborateurs, le café est vu comme un « moment de décompression pendant le travail » (pour 88% des sondés), un « instant privilégié pour la discussion » (84%) et enfin un « moment idéal pour construire des échanges plus humains et plus personnels » (83%).

    Alors que le café est censé avoir des vertus plutôt énergisantes, il est paradoxalement perçu comme un moyen propice « pour apaiser les tensions et régler les conflits » pour 71% des clients et 70% des collaborateurs.

    Pour les entreprises, le café est vu comme une « preuve » tangible pour ancrer la relation de service.

    « Proposer une boisson ou un café à chacun de nos clients montre que leur présence en agence est importante et cela permet à nos collaborateurs d’exprimer par un geste simple et dès le premier contact, leur envie de les servir », explique ainsi Anne Kochanski, Directrice Satisfaction client et qualité de la Société Générale.

    Chez Mercedes-Benz, le café est également un des rituels majeurs de l’accueil premium. « Nous avons à cœur de faire de l’accueil un moment privilégié pour toutes les personnes qui franchissent la porte de nos showrooms », souligne Isabelle Bacot, Best Customer experience Manager de la marque. « Nous insistons également auprès de nos collaborateurs sur l’importance de ce rituel car il a également l’avantage de créer des liens ».

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