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  • L’importance de la politesse et du savoir-vivre dans l’expérience client d’Air France, Century 21 & Châteauform’

    Le 27 juin, 2019

    Par l’Académie du Service

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    Comme le montre le Baromètre Cultures Services 2019 focus Politesse et Savoir-vivre, 80% des clients et 66% des collaborateurs interrogés estiment que le manque de savoir-vivre et de politesse dégrade considérablement l’expérience qu’ils proposent et qu’ils vivent ! C’est pourquoi Air France, Century 21 et Châteauform’ ont en fait un socle de leur expérience afin de garantir des relations positives aussi bien avec leurs clients que leurs collaborateurs. A l’occasion de de la deuxième édition des Matinées Cultures Services, organisée par l’Académie du Service et Châteauform’, ces entreprises sont venues témoigner et partager leurs pratiques.

    Téléchargez gratuitement l’étude Baromètre Cultures Services focus Politesse et Savoir-vivre sur notre site internet.

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    Selon le Baromètre Cultures Services 2019, un collaborateur sur deux se dit victime d’agressions verbales. Spontanément, la première réponse qui vient c’est : on va éduquer le client et lui dire. Or, c’est l’entreprise elle-même qui contribue à cette situation difficile. Le collaborateur lui, avance l’argument selon lequel il doit suivre la procédure. L’enjeu face à ce phénomène est donc un enjeu de management. Encore aujourd’hui, un tiers des salariés déclarent que l’entreprise en est consciente mais n’agit pas.

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    Un manque de politesse en interne qui impacte l’expérience client

    Tel est le constat de l’étude réalisée depuis 2013 par l’Académie du Service et Ipsos, inspirée par la Symétrie des Attentions©, marque déposée par l’Académie du Service qui sert de base à la méthodologie du cabinet. Dans cette étude présentée lors de la matinée par Thierry Spencer, Customer Experience Storyteller de l’Académie du Service, on apprend que pour plus d‘un salarié sur trois (38%), on fait preuve de politesse et de savoir-vivre dans son entreprise, ce qui est relativement peu. Si dans les organisations, on ne sait pas faire, on peut imaginer que ce soit en miroir avec le comportement face aux clients.

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    Une différence de traitement entre le front-office et le back-office

    En observant les résultats par secteur, c’est dans l’univers de la téléphonie mobile et les FAI que l’on fait un peu plus attention : 41% contre 38% par rapport au chiffre global évoqué précédemment. Le plus intéressant, c’est qu’il y a une différence entre le front-office et le back-office quant à la politesse et le savoir-vivre. C’est le front-office qui bénéficie d’un meilleur cadre en la matière, ce qui semble tout à fait légitime puisque ces personnes sont en contact avec la clientèle. Mais on oublie ceux qui servent les autres collaborateurs ; ce qui peut avoir un impact indirect sur l’expérience client finale. Il existe aussi une vraie différence entre Paris et la province. Et c’est souvent plus difficile de recruter, former et garder des collaborateurs à Paris. En régions, petit clin d’oeil aux Bretons, car c’est en Bretagne (51%) où il y aurait le plus de savoir-vivre et de politesse en entreprise.

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    Des clients plus critiques sur le niveau de politesse

    Du point de vue des clients, la critique est plus vive. Seul 1 client sur 5 est d’accord sur le fait que leurs interlocuteurs font preuve de politesse et de savoir-vivre. C’est dans le secteur de l’assurance qu’il y en aurait davantage selon les clients. Une raison qui pourrait expliquer ce résultat : ces entreprises traitent souvent des situations difficiles ; on peut donc imaginer que les collaborateurs font preuve de plus d’empathie. La différence de perception du point de vue des consommateurs persiste entre Paris et les régions. Et c’est dans les Hauts-de-France que les résultats sont les plus positifs. Ainsi, 31% des consommateurs affirment que leurs interlocuteurs sont polis et font preuve de savoir-vivre.  Quant aux clients de 25 à 34 ans, ils se montrent plus critiques que le reste de la population. D’ailleurs, ce sont aussi souvent les plus exigeants à l’égard de leurs entreprises respectives.

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    Témoignages

    Qu’en pensent les entreprises invitées lors la Matinée Cultures Services, qui s’est tenue le 14 juin dernier à Paris, au Châteauform’ City Le Metropolitan ? Voici un extrait de leurs réponses ci-dessous.

    Vous pouvez télécharger l’ensemble du compte-rendu de cette matinée sur notre site internet.

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    Thierry Spencer : Anne Griffon, quelle est l’importance du savoir-vivre et de la politesse dans votre univers de l’hospitalité BtoB ?

    Anne Griffon : Avant même la naissance de Châteauform’, Jacques Horovitz avait déjà intégré la notion d’expérience client et de parcours client. Il a d’ailleurs bâti son entreprise sur le principe de la Symétrie des Attentions©, en estimant que des talents heureux (terme pour désigner les collaborateurs) font des clients heureux. Ce qui nous guide au quotidien, c’est le fait que proposer un lieu magnifique et une belle décoration, tout le monde sait le faire. En revanche, la vraie différenciation, ce sont les Hommes. Chez Châteauform’, ce sont des couples qui tiennent les maisons (lieux de séminaires), et ces personnes ont en commun l’envie de faire plaisir. Pour cela, nous partageons 7 valeurs, qui constituent notre code de conduite. Comme nous grandissons vite, nous devons faire en sorte de les maintenir et capitaliser dessus.

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    Thierry Spencer : Dans le domaine de l’immobilier, le défi est la perception des clients. Ils sont plutôt critiques à l’égard des agents immobiliers et pourtant ils aiment bien la relation avec leur propre agent. Comment explique-t-on ce paradoxe ?

    Laurent Vimont : Dans les baromètres d’appréciation des métiers, l’immobilier est effectivement dans le bas du classement aux côtés des députés et des garagistes. Ce qui est paradoxal, c’est que les citoyens aiment leur député, celui qui est à côté de chez eux. Tout l’enjeu de ce métier, c’est justement la proximité. Cela fait 28 ans que nous avons intégré dans les formations du réseau la dimension de relation client. L’origine de cette formation vient d’une observation d’une étude dans l’hôtellerie. Il n’y avait que 50% de critères communs entre ce que les professionnels pensaient être prioritaires et ce que les clients exigeaient. Par exemple, ces derniers veulent un nombre suffisant de toilettes et pas seulement qu’ils soient propres. Et c’est sur cette base-là que nous nous sommes dit : comment peut-on caler notre message et mieux comprendre nos clients ? Nous avons simplement choisi la méthode du “Bonjour”. Ce n’est pas la peine de dépenser des millions en outils CRM si initialement, il n’y a pas un “Bonjour” qui sonne ; c’est le socle du démarrage sain de la relation client. C’est pourquoi dans les agences, nous insistons sur l’importance de dire “Bonjour” et de se lever quand un client entre dans l’agence. Ce “Bonjour” s’accompagne ensuite d’une poignée de main, d’un regard direct, d’une posture, etc. Beaucoup de gens pensent que la vente est un métier facile et que la prise de contact est naturelle ; c’est faux. Ça s’apprend, ça se travaille et cela va devenir un élément différenciant.

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    Thierry Spencer : Le transport aérien depuis ces 30 dernières années a connu des bouleversements, notamment avec l’arrivée du low-cost. Comment faire pour se distinguer ?

    Florence Désert : Une des vraies façons de se différencier, c’est via le lien relationnel et pour cela il faut qu’il y ait des hommes et des femmes le long du parcours client , que ce soit en face-à-face ou au téléphone. Dans notre secteur, il y a effectivement d’un côté, les low-cost qui tirent les prix vers le bas avec un business modèle qui fonctionne bien en évitant le plus possible l’interaction servicielle humaine. De l’autre côté, les compagnies du Golfe notamment, qui proposent un rapport qualité-prix de bon niveau, car elles ont beaucoup d’argent pour investir dans le produit. Notre modèle étant challengé par ces 2 types d’acteurs, quels axes principaux doit-on travailler ? Il y en a trois : la qualité de produit, mais nous ne pouvons pas être tout le temps les meilleurs car les cycles d’évolution de produit sont longs dans l’aérien, la performance opérationnelle, mais pour cela il faut une assise d’aéroports performante, et enfin et surtout, la Customer Intimacy, c’est-à-dire le lien que l’on développe avec le client. Chez Air France, quand on soigne la relation et qu’on le fait bien , on peut être vraiment excellents. Je ne peux pas dire que les 40 000 collaborateurs atteignent la perfection relationnelle 24h sur 24, mais c’est ce vers quoi nous accentuons nos efforts. C’est important de rappeler à nos équipes par exemple que l’accueil dans l’avion n’est pas une formalité ; c’est à partir de là qu’un passager sait si le voyage va bien se passer.

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    Retrouvez et téléchargez l’ensemble du compte-rendu de cette matinée sur notre site internet.

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