La Symétrie des Attentions au Danemark

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L’Académie du Service est heureuse de vous présenter et de soutenir la 4ème édition des « Baroudeurs de l’Innovation Managériale ». Claire & Caroline (ici en photo), nous ont représenté durant leur 6 mois de voyage où elles visiteront pas moins de 12 pays (Islande, Danemark, Israël, Inde, Indonésie, Australie, Nouvelle-Zélande, Canada, États-Unis, Costa Rica, Argentine et Maroc). Ce voyage a pour objectif de comprendre, analyser, inspirer et surtout partager les témoignages des hommes et des femmes, animés par le désir de replacer l’humain au centre du fonctionnement de toute organisation. Elles sont donc parties avec une mission pour l’Académie du Service : prouver que la responsabilisation, le bien-être, l’engagement des collaborateurs et donc la Symétrie des Attentions sont des catalyseurs de productivité et de réussite pour toute organisation.

Découvrez leur deuxième destination et article sur le Danemak et la Symétrie des Attentions !

Vous pouvez également consulter et télécharger l’étude complète des Baroudeuses : à télécharger sur notre site internet.

Nous venons de terminer notre séjour au Danemark où nous avons pu rencontrer à Copenhague de nombreuses entreprises directement concernées par la Symétrie des Attentions. Parmi elles, des entreprises comme Woohoo.inc, Tomorrow, IIH Nordic, Bloch&Ostergaard ont choisi de partager avec nous leur vision sur cette thématique.

Sommaire

Woohoo.inc : La Symétrie des Attentions oui ! Mais tournée vers le bonheur et non pas la satisfaction !

Quand nous parlons à Alexander de la Symétrie des Attentions son regard s’illumine : « bien-sûr que je connais, je suis d’ailleurs tout à fait d’accord avec le principe et suis persuadé que ça fonctionne » nous annonce le fondateur de Woohoo, qui est aussi l’un des plus grands experts mondiaux du bonheur au travail. Pour que les clients soient satisfaits selon Alexander, il faut créer une véritable connexion émotionnelle entre les employés et les clients. De plus, selon lui la Symétrie des Attentions permet à l’entreprise de jouir d’une bonne image, si les clients sont heureux du service offert par l’entreprise, ils n’hésiteront pas à en parler… « ça permet de faire beaucoup de bouche-à-oreille positif et cela rapportera toujours plus de clients à l’entreprise ». Pour Alexander l’exemple phare est l’entreprise Zappos, qui interagit avec ses clients.

Mais attention, selon Alexander le bonheur des employés ne s’achète pas ! Une erreur fréquente des entreprises ait de penser pouvoir acheter le bonheur de leurs employés en leur proposant de la nourriture gratuite, des cafés délicieux, des meubles luxueux…. mais tout cela ne rend pas l’employé heureux selon Alexander, cela le rend seulement satisfait ! Il faut donc au contraire se concentrer sur les relations avec et entre les employés. Il faut que ces derniers ressentent le fait d’être bons dans ce qu’ils font afin qu’ils aient un impact positif sur l’entreprise et sur les clients.

IIH Nordic : Il est important que nos valeurs se propagent de nos employés vers nos clients

La confiance est la clé du bonheur des employés. Ce climat de confiance permet aux employés de se sentir plus libres et soutenus par l’entreprise. Ils vont alors chercher à développer les meilleures solutions pour leurs clients.

Cette confiance passe aussi par un profond respect du temps de travail des employés. IIH Nordic cherche toujours à automatiser toutes les taches pénibles et chronophages afin que les employés puissent se concentrer sur ce qui est vraiment essentiel. Ils ont aussi mis en place une semaine de 4 jours afin que tous les employés puissent profiter d’un long week-end et être plus performants lors des jours de travail. Enfin la hiérarchie plate de l’entreprise permet à chaque employé de se sentir écouté et valorisé.

Bloch&Ostergaard : La Symétrie des Attentions fait partie intégrante de la culture de notre entreprise

Le triptyque « Stratégie, Employés, Client » forme la base de l’organisation de cette entreprise. Ils se réunissent chaque vendredi devant 3 tableaux, un pour la stratégie, un pour les employés et un pour les clients.

Pour Erik Ostergaard, notre interlocuteur lors de la visite de l’entreprise, chaque manager doit avoir une attention particulière pour ses employés. Bloch&Ostergaard est une entreprise de service qui vend le savoir-faire, le talent de ses employés et il est donc essentiel pour eux de bien les choisir. L’entreprise a un processus de recrutement très long afin de pouvoir garantir à ses clients les meilleurs talents du marché !

Ils accordent également une grande importance au bonheur de chaque employé qui est mesuré grâce à un questionnaire hebdomadaire car les employés ont un impact direct sur les clients et des employés heureux font des clients heureux ! Toutefois, le client n’est pas roi. Les employés de Bloch&Ostergaard ont le droit de dire non aux clients et ils ont également le droit de refuser un contrat.

Dans les locaux de l’entreprise, il y a une étagère avec divers objets dont une pelote de laine. Erik nous raconte que cette pelote de laine lui a été offerte par un client afin de symboliser les liens qu’ils ont tissé et les remercier pour les conseils prodigués par Bloch&Ostergaard qui ont permis de transformer radicalement l’organisation de l’entreprise.

Tomorrow : La Symétrie des Attentions peut avoir un aspect pervers

Pour Olivier Corradi, fondateur de Tomorrow, ce qui est pervers c’est de vouloir trop se concentrer sur le bonheur des employés. Pour lui le bonheur découle naturellement de l’activité de l’entreprise. En effet, si une entreprise vend un produit et que ce produit est utilisé, la satisfaction du client et des employés va naturellement émerger. Il faut selon lui privilégier la confiance au bonheur. En leur faisant confiance, les employés vont développer des solutions qui répondent aux attentes des clients.