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  • Comment Cofidis intègre le label “Équipe heureuse, Clients heureux” dans sa stratégie ? 

    Le 25 février, 2020

    Par l’Académie du Service

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    En France, en 2019, 70% des Français se déclarent plus fidèles à une marque qui se distingue par le bon traitement de ses salariés[1]. Dans ce contexte, valoriser et reconnaître l’engagement de vos collaborateurs participe autant à votre stratégie de marque employeur qu’au renforcement de la confiance de vos clients. Afin que les entreprises puissent mesurer ce lien, nous avons créé le label “Équipe heureuse, Clients heureux”.

    Cofidis est la première entreprise à avoir été labellisée. Nicolas Wallaert, Directeur Général France de Cofidis France, en parle dans une vidéo partagée avec les équipes en interne.

    Pourquoi ont-ils décidé de communiquer sur le label ? Comment font-ils vivre le Label au quotidien dans leurs actions ?

    À travers cet article, nous souhaitons vous expliquer  :

    • Dans quel contexte engager une démarche de labellisation
    • Les bénéfices du label de la Symétrie des Attentions
    • L’expérience vécue par Cofidis, 1ère entreprise labellisée

     

    Dans quel contexte engager une démarche de labellisation ?

    Le label “Équipe heureuse, Clients heureux” : de quoi s’agit-il ? 

    À l’Académie du Service, nous sommes convaincus que dans une entreprise, il existe toujours un lien entre la qualité des relations entre vos équipes et la satisfaction de vos clients

    C’est ce que nous appelons la Symétrie des Attentions, concept reconnu depuis maintenant plus de 10 ans, et qui guide l’ensemble de nos actions. 

    Dans ce cadre, le label “Équipe heureuse, Clients heureux” vient attester et évaluerque l’investissement mis entre l’expérience collaborateur et la satisfaction des clients est bien corrélé.

     

    À quel moment faire labelliser votre entreprise ? 

    Comment savoir si le label est adapté à votre situation

    Pour vous aiguiller, voici 4 situations dans lesquelles nous pensons qu’il est pertinent de faire labelliser votre entreprise :

    • Vérifier que la Symétrie des Attentions est une réalité dans votre organisation 
    • Valider l’alignement entre votre stratégie client, ce que vos équipes vivent et ce que vos clients perçoivent 
    • Valoriser l’engagement de vos équipes auprès de vos clients 

     

    Les bénéfices du Label “Équipe heureuse, Clients heureux” 

    Pour votre entreprise, les bénéfices du label sont multiples, de votre stratégie en matière de ressources humaines à votre stratégie commerciale.

    Un label au service de votre marque employeur 

    Mesurer le degré de similitude entre la satisfaction de vos équipes et celle de vos clients vous permet de booster votre marque employeur à trois niveaux : 

    • L’attraction des talents, en enrichissant votre marque employeur grâce à un label reconnu ;
    • La fidélisation des talents, en valorisant la qualité de vie au travail et donc vos équipes ;
    • Le renforcement de l’engagement des équipes dans l’amélioration de la satisfaction client.

    Vos collaborateurs se sentent écoutés, appartenant à une entreprise qui les valorise et cherche à améliorer leur expérience

     

    Un label qui profite à votre stratégie commerciale

    Par ailleurs, se lancer dans une telle démarche et la promouvoir contribue à renforcer votre stratégie commerciale : 

    • Le label “Équipe heureuse, Clients heureux” est un levier de différenciation réellement nouveau et valorisé par les clients ;
    • C’est un argument supplémentaire pour renforcer la confiance de vos clients et futurs clients envers votre marque/enseigne ;
    • Contrairement à de simples paroles, le label, délivré par un tiers, constitue une preuve tangible de la mobilisation de l’entreprise pour la satisfaction client : 

    En bref : notre label est un outil permettant de montrer au monde que votre entreprise place l’expérience client au coeur de son activité, dans une démarche d’amélioration continue. 

    Les avantages sont donc nombreux. 

    Néanmoins, il ne suffit pas d’obtenir le label. Comme vous l’avez compris, pour exploiter son plein potentiel, vous devrez communiquer dessus. 

    Il y a mille et une façon de mettre en avant le label “Équipe heureuse, Clients heureux” dans votre communication interne et externe. 

    Voici comment Cofidis s’en sert, très concrètement, comme outil de communication.

     

    Le cas de Cofidis, 1ère entreprise labellisée en France 

    Cofidis est la 1ère entreprise à avoir été labellisée. La direction a fait le choix stratégique d’intégrer le label à sa stratégie de communication, à travers différents supports.

    Ainsi, sur leur site Carrières, Cofidis se sert du label pour attester de son excellence en matière d’expérience client et d’expérience collaborateur

    C’est également une récompense qui leur permet d’attirer les meilleurs talents en donnant l’image d’une entreprise qui prend soin de ses collaborateurs

    Le label est aussi valorisé sur leurs réseaux sociaux, dans leurs visuels de présentation et dans les actualités, et pendant le parcours d’intégration des nouveaux collaborateurs.

    En ce début d’année 2020, Nicolas Wallaert, le Directeur Général de Cofidis France, a même souhaité s’exprimer auprès de l’ensemble des équipes, spontanément, sur les bénéfices que l’entreprise tire du label “Équipe heureuse, Clients heureux”

    Nicolas Wallaert considère que le label est une nouvelle preuve concrète du fait que Cofidis France place l’excellence relationnelle comme une priorité pour l’entreprise.

    Cofidis France, c’est une entreprise 8 fois Elu Service Client de l’Année[2] mais aussi une entreprise Best Workplaces 2019[3]. Le label « Équipe heureuse, Clients heureux » est le parfait trait d’union entre les 2, et la 3e reconnaissance de leur volonté de créer une entreprise où l’humain est au cœur des préoccupations.

    Il met également en avant le fait que faire labelliser l’entreprise a été une expérience très enrichissante à l’échelle des collaborateurs et du groupe. 

    Cofidis est la preuve des bénéfices de la Symétrie des Attentions. Encore d’immenses félicitations à eux pour leur engagement et un grand merci pour cette vidéo.

    Je souhaite en savoir plus sur le Label "Equipe Heureuse, Clients Heureux"

    [1]Source Roland Berger France 2019
    [2]  Catégorie Organisme de crédit – Étude BVA Group – Viséo CI – mai à juillet 2019 – Plus d’infos sur escda.fr
    [3]  Palmarès Great Place to Work 2019, catégorie 500-5000 collaborateurs

     

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