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  • L’engagement collaborateur : LA priorité pour les grands groupes ?

    Le 13 mars, 2020

    Par l’Académie du Service

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    engagement collaborateur

    Les entreprises font actuellement face à un problème majeur : attirer et retenir les talents. Et c’est encore plus le cas pour les grands groupes. C’est peut-être le vôtre

    Dans ce contexte, l’engagement de vos collaborateurs devient un enjeu crucial pour votre développement et votre croissance. Rien qu’en France, le coût lié au désengagement au travail atteint au total 13 340 € par an et par salarié.

    En prendre toute la mesure est donc indispensable

     

    L’engagement collaborateur, délaissé dans les grands groupes 

    Nous vivons une époque de pénurie de talents. Sur les métiers en tension, les entreprises peinent à recruter les meilleurs profils. Encore plus problématique, de plus en plus de jeunes diplômés restent 2 ans dans une entreprise, puis ont déjà l’impression d’avoir fait le tour. Par ailleurs, 70 % des millenials n’envisagent pas de rester plus de 3 ans dans la même entreprise. Certains en changent ou choisissent la voie de l’entrepreneuriat

    Les résultats du Baromètre de la Symétrie des Attentions 2020, réalisé auprès d’un échantillon représentatif de la population dans 8 secteurs d’activités majeurs, confirment l’urgence de s’emparer du sujet : 55% des collaborateurs considèrent que les dirigeants ne tiennent pas leurs promesses. 

    En effet, le monde du travail change et de nouvelles formes se développent. Le nombre de freelances a par exemple explosé ces 5 dernières années en passant de 700 000 à près d’1 million. D’après une étude réalisée par l’IFOP en décembre 2019, 50% des professionnels ayant un statut cadre aspirent à devenir indépendants

    Par ailleurs, les attentes des salariés évoluent. La quête de sens devient prioritaire par rapport à d’autres critères comme la stabilité financière. Ces dernières années, nous observons d’ailleurs une augmentation des brown-out, maladie liée au désengagement,  causée par la perte de sens dans son travail. L’épanouissement et la qualité de vie offerts par l’entreprise deviennent centraux dans le choix d’un poste. 

    Et ce constat est d’autant plus significatif dans les grandes entreprises. Selon une enquête menée par le cabinet Korn Ferry auprès de 140 000 salariés travaillant en grands groupes en France, le risque de désengagement augmente avec le nombre de salariés. Cela s’expliquerait notamment par la complexification des processus de décision avec la taille de l’entreprise. 

    Équipe heureuse, Client heureux ? Et si vous décrochiez le label ?

     

    L’engagement collaborateur, un levier pour piloter la performance de l’entreprise 

    C’est un fait confirmé par de nombreuses études : prendre soin de ses collaborateurs pour viser l’engagement a des conséquences directes sur la santé économique d’une entreprise. Et cela, sur l’ensemble de ses métiers.

    D’abord, au niveau des ressources humaines et des orientations managériales. Une gestion des ressources vraiment humaine et un management de qualité réduisent le turn-over de l’entreprise

    Or, un taux de turn-over élevé a un coût. Et entre les processus de recrutement, les coûts liés à l’acquisition puis à la perte de compétences ou les indemnités de départ, il peut être, lui aussi, élevé

    Mais l’engagement collaborateur c’est aussi un enjeu business mesurable à travers de nombreuses études. Des liens sont désormais établis entre : 

    • Le bien-être des collaborateurs et la performance
    • La motivation des collaborateurs et les résultats économiques de l’entreprise

    Aussi, la satisfaction client, donc la performance de votre entreprise, est directement liée à l’engagement et au bien-être de vos collaborateurs. C’est la conviction de la Symétrie des Attentions : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses collaborateurs

    D’ailleurs, notre Baromètre de la Symétrie des Attentions 2020 montre une nouvelle fois que la satisfaction client est globalement surestimée de 12 points par les collaborateurs des entreprises françaises de 8 secteurs d’activités par rapport à celle perçue réellement par les clients. 

    Parmi les principes qui en découlent, on y trouve la mise en valeur et la considération de chacun des salariés. Et la considération des salariés, c’est donc aussi la considération de clients, qui n’est rien d’autre qu’un des enjeux 2020 de l’expérience client

    Pourtant, encore trop peu d’entreprises en prennent la mesure. Dans le rapport de Korn Ferry précité,  nous apprenons que seuls 54% des profils non manager considèrent que leur travail est apprécié à sa juste valeur. Mais aussi que très peu des salariés de ces grands groupes, tout statut confondu, sont prêts à recommander leur entreprise

    Comment imaginer qu’un salarié qui ne recommande même pas sa propre entreprise puisse s’impliquer à 100% pour sa réussite ? La logique est pourtant implacable. 

    L’entreprise doit donc impliquer tous les profils dans les directions qu’elle prend : non seulement les métiers en lien direct avec les clients, mais sans négliger les autres. C’est bien l’ensemble des acteurs de l’entreprise qui sont concernés et qu’il faut engager. 

     

    La nécessité de mesurer l’engagement collaborateur ? 

    La plupart des grandes entreprises disposent aujourd’hui d’outils permettant de mesurer l’engagement collaborateur. Néanmoins, trop de grands groupes se contentent de réaliser un long questionnaire annuel. Or, l’engagement est un processus continu : préférez des questionnaires plus courts à intervalle plus régulier.

    Quel impact ont ces enquêtes ? 

    L’entreprise met en place un plan d’actions dans différents domaines comme le développement des compétences, le management, la transparence ou la clarté des informations. 

    Seulement, si ces enquêtes sont créées dans une dynamique de progrès, la mise en œuvre et la pérennisation des actions laisse parfois à désirer. 

    Par ailleurs, la mesure de l’engagement collaborateur est en lien direct avec la mesure de la satisfaction client. La solution de mesure la plus efficace est donc naturellement celle qui prend en compte ces deux aspects. Cela permet de mettre en œuvre des actions servant aussi bien l’un que l’autre. 

    A l’Académie du Service, nous sommes donc convaincus que mesurer régulièrement l’engagement collaborateur va être une condition nécessaire à l’amélioration de l’expérience client et donc de la performance économique de l’entreprise. En mesurant cette Symétrie des Attentions, c’est une preuve que l’entreprise se mobilise pour la valorisation de ses collaborateurs et la satisfaction de ses clients.

    Et cette preuve a désormais « Équipe heureuse, Clients heureux », le label de la Symétrie des Attentions. Je souhaite plus d’informations.

     

    Améliorer réellement l’expérience de vos collaborateurs 

    L’un des problèmes rencontrés par les grands groupes concerne la mise en œuvre de la Symétrie des Attentions et l’appropriation de ces actions par l’ensemble des équipes. Des managers aux collaborateurs terrain.

    Et cela a un effet négatif sur la satisfaction des clients

    Pour y remédier, l’application Lookey est un outil conçu spécialement pour faciliter le management de l’expérience client dans les entreprises. Par ailleurs, elle crée les conditions d’une transformation réelle et durable. 

    Reprenant l’ensemble de la stratégie d’expérience Client, elle permet : 

    • À la direction d’avoir une vision du déploiement effectif de la stratégie
    • Aux managers d’organiser et suivre les étapes de la mise en oeuvre d’une stratégie d’amélioration de l’expérience 
    • Aux collaborateurs de suivre et d’être accompagnés au quotidien 

    Et vous, prenez-vous autant soin de vos collaborateurs que de vos clients ? Et si à votre tour, vous faisiez labelliser votre entreprise ? Je découvre le Label Équipe heureuse, Clients heureux.

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